Увеличение конверсии

Увеличение конверсии из заявок в продажи на 30% — это реально! Как? Рассказывает Сергей Чибиряев.

У нас собрались лиды, нам их нужно где-то выявить. Один способ – CRM.

CRM - это система учета лидов, для улучшения качества и повышения уровня продаж.

Основные цели внедрения CRM:

  1. Максимизация объемов продаж.
  2. Автоматизация работы менеджеров по продажам (выделим менеджеров по бронированию).
  3. Улучшение работы с лидами через сохранение их историй.

Далее обозначим ряд типовых проблем:

Проблема № 1

Откуда лиды и кто они? Откуда приходят заявки в отели?

Представим ситуацию: звонит телефон, приходят заявки на почту, кто-то написал в соцсетях, а если какое-то мероприятие, праздник, горячий сезон - все везде срывается. Не все лиды удается обработать, многие лиды даже не обрабатываются, а просто теряются. И это бизнес, это деньги, которые вы потенциально можете потерять.

Решение: синхронизировать поступление всех лидов в один файл, в одну корзину - CRM.

Оставил кто-то заявку на сайте - она автоматически попадает в CRM. Кто-то позвонил - телефон попадает в CRM. Исходящими звонками занимаются менеджеры, исходящие звонки также пишутся.

Есть интеграция в соцсетях: если в соцсетях кто-то написал, можно интегрировать таким образом, что его аккаунт из соцсетей, его данные будут занесены в CRM. И это можно сделать легально, используя как приглашение на ваш автоответчик.

То же самое с месседжарами: сейчас этот канал тоже очень хорошо развивается, и многие бизнесы этот канал стараются себе подключать. Если у вас на сайте отеля, например, это реализовано, то через онлайн также можно эти данные загружать.

Можно сформировать запрос на сайте, где есть данные человека, электронная почта, номер телефона. Он нажимает кнопку зарегистрироваться, и буквально в течении 5 секунд данные попадают в систему.

Не нужна ручная работа человека, работа оператора - все делается автоматически и это одна часть повышения конверсии. Мы не теряем лиды.  

Проблема №2

Кто звонил в отель и о чем с ним разговаривали?

Решение — IP-телефония.

Это возможность работать через интернет с любым оператором связи и записывать звонки и разговоры о бронировании. Любой оператор связи IP-интегратор предлагает это решение, и вы можете слушать свои звонки в личном кабинете этого оператора, если даже у вас нет CRM-системы и вы не готовы на это тратить деньги.

Если есть CRM-система, то это огромный плюс: все звонки пишутся в CRM и вы видите их историю, можете прослушать каждый звонок по клиенту и гостю.

Есть карточка. Вы можете позвонить прямо из нее, из одного окна, никуда не выходя и не беря трубку. Все звонки фиксируются, можно прослушать звонок, можно скачать. И это огромное преимущество в повышении конверсии в работе. Преимущество качество звонков. 

Проблема №3

Как мы говорили с лидом и куда записать эти данные?

Имеется в виду, как разговаривал менеджер / оператор, правильно ли он говорил, поприветствовал ли, что сказал, рассказал ли о спец предложениях, об акциях, если это был запрос, на какое-то мероприятие - выявил ли его потребности и куда записали эти данные.

Понятно, что у операторов есть какая-то бумажка, они записывают на неё, но бумажку можно потерять. Информация теряется, а мы теряем деньги, теряем бизнес.

Создание и внедрение скриптов

Одна часть решения этого вопроса - это создание и внедрение скриптов. Сейчас достаточно большое количество программ по написанию и конструктору скриптов, где вы можете сделать любой скрипт для любого отдела. Для создания этого скрипта нужно определенное понимание того, как это происходит, какой результат и какая цель вам нужна.

В этом конструкторе вы ставите цель, например, для менеджера по бронированию – забронировать номер, для менеджера по продажам – назначить встречу , и по телефону вы через конструктор расписываете различные варианты ответов и варианты различных решений.

Причем в онлайне, когда менеджер разговаривает с клиентом, он может сам конфигурировать и писать ответы на вопросы, которые задает ему клиент, тем самым дополняя скрипт и совершенствуя его.

Скрипты можно внедрить в CRM и в зависимости от работы с тем или иным лидом, он будет сохраняться, вы будете видеть его в истории. 

В рамках решения проблемы №3 выделяют понятие «Карточка по каждому лицу».

В основном это для корпоративных заказчиков, но также может и касаться гостей. Это полный сбор данных по лицу. Вы сами формируете и говорите о том, какие данные вам нужны: фамилия, имя, отчество, электронная почта, телефон, название компании, сайта, то есть вы формируете карточку. Далее вы можете прописать это в скрипте, чтобы человек, который разговаривал с лидом, эти вещи выявлял и заносил их в карточку, тем самым вы формируете карточку клиента.

Можно выполнять в экселе, но лучше сделать в CRM - это поможет увеличить вам конверсию и дальше работать с этим лидом более качественно, более глубоко, подогревая его с различных сторон спец предложениями для того, чтобы он вернулся к вам, заплатил вам деньги, и вы получили премию.
Проблема №4

Как контролировать работу менеджера и как улучшить конверсию?

Собрав информацию, приняв звонок, поговорив по скрипту, менеджер собрал информацию, записал ее в карточку, сохранил, а что дальше? Дальше может ничего не происходить.

Поэтому задача руководителя как-то направлять: «Вася, ты делаешь с этим клиентом то, ты с этим то, а ты с этим это...»

Решение: постановка и Выполнение задач по каждой сделке.

Фактически, каждая карточка, должна превращаться в сделку, и дальше вы по этой сделке формируете задание для вашего менеджера, или менеджер ставит его сам. Большой плюс здесь в том, что менеджеры постепенно с внедрением системы следующих шагов, привыкают и начинают работать в системе, когда они сами себе ставят задачи. На первое время, безусловно, это делает руководитель.

У менеджера появляется задача в CRM, он должен эту задачу выполнить за неделю, за 2 дня, связаться с этими клиентами, назначить встречи и зафиксировать это в CRM. Он им звонит, звонок фиксируется в CRM, это все пишется, он формирует задачу, ставит себе встречу.

Можно сделать фильтр невыполненных, выполненных задач, и это тоже влияет на конверсию: вы управляете процессом, а УМН разрешает, когда ему ехать к этому клиенту. То же самое с заявками по бронированию.

Вторая часть решения проблемы №4: автоматизация коммуникаций с лидами.

Любой руководитель, любой человек, который стремиться улучшать эффективность своего бизнеса в современном мире, должен работать над автоматизацией помощи тому, чтобы его сотрудники делали как можно меньше одинаковых действий.

Возьмем Outlook. Там можно сделать автоматизированные письма, можно их отправлять с задержкой и еще огромное количество настроек. Если говорить про возможности, которые есть сейчас по работе с лидами, то это просто мега-возможности.

Вы делаете шаблоны писем, 10 шаблонов, например. Первое письмо после бронирования, первое письмо корпоративного клиента и так далее и программируете письмо таким образом, что после звонка либо после разговора менеджер отправляет это письмо.

Можно CRM запрограммировать таким образом, что письмо будет уходить автоматически. Совершая звонок по определенному клиенту с определенным статусом, выбирая шаблон письма, менеджер больше ничего не делает - оно уходит автоматически.

Есть и более тонкая настройка. Вы программируете это письмо таким образом, что, когда человек не прочитал первое письмо, например, день-два, ему прилетает повторное письмо. Менеджеру не надо звонить и говорить: «Алло, Василий Петрович из компании «Соль», вы прочитали мое письмо? Посмотрели, ознакомились с нашим специальным предложением?» Ему письмо приходит автоматически с тем старым письмом, мы разгружаем менеджера, автоматизируем его.

И если человек, которому ушло первое письмо по сделке, его прочитал, менеджеру приходит уведомление, что человек прочитал письмо, открыл его. Менеджер может туда звонить, чтобы прямо сейчас, прямо здесь поговорить по письму.

Если трафик не совсем большой или база совсем небольшая, это просто идеальный инструмент для того, чтобы вести качественную работу и доводить ее до результата и повышать конверсию.

Проблема №5

Где я теряю бизнес и какой сегмент приносит отелю больше бизнеса?

Несколько слов о настройке воронки продаж и сегментации целевой аудитории. Настроить воронку продаж и прописать по каждому сегменту, как каждый лид проходит через эту воронку, вы будете понимать, на каком этапе вы теряете бизнес и где менеджеры не дорабатывают. Опять же с помощью IP-телефонии, с помощью скриптов, с помощью шаблонов писем, все это влияет на конверсию. 

Основное преимущество воронок – вы можете формировать их под свой сегмент сами.
Проблема №6

Как получить постоянную отчетность от менеджеров?

Если вы в CRM настроили воронку продаж, если вы настроили карточки клиентов, закрепили за менеджерами, отправляете им телефонию, вы всегда можете видеть объективные данные.

Моментальная отчетность и аналитика в виде отчёта отдела продаж, сводного отчета. Это делается автоматически, потому что, все настройки уже зашиты. И вы делаете это просто одним кликом, переходя в отчеты.

Вы можете анализировать продажи, вы можете смотреть по количеству звонков, сколько менеджер позвонил, на каком этапе отваливаются лиды, отчет по сотрудникам и так далее.

Мы разобрали 6 актуальных проблем. Предлагаем вам сделать следующие шаги:

  • Создайте учет всех лидов в CRM-системе. 
  • Слушайте и анализируйте звонки менеджеров. 
  • Внедряйте в работу менеджеров скрипты продаж. 
  • Настройте воронку продаж по каждому сегменту. 
  • Автоматизируйте работу отдела продаж. 
  • Постоянно анализируйте работу отдела продаж и тогда будет всем счастье, прибыль и конверсия.

Автор: Сергей Чибиряев

Комментарии
Автопродажи в отеле

Данный курс позволит повысить рентабельность бизнеса отеля на 15-20%

Подробнее
38 часов контента
41 видео урок
35 шаблонов
Самые популярные статьи месяца
Роман Еремян, руководитель центра стратегических разработок союза "Туризма и гостеприимства" об общественных организациях в туризме, взаимодейст...
Подробнее
  - Алексей, расскажите, пожалуйста, что у вас сейчас происходит: повлияли ли на вас последние события и в какой степени?   - Ситуация меняется...
Подробнее
«ЧИСТОТА – ЗАЛОГ ЗДОРОВЬЯ» русская поговорка По статистике обратной связи с потребителями (отзывы клиентов), чистота играет куда большее з...
Подробнее
- Алексей, давай сначала поговорим об отелях сети Cronwell Hotels & Resorts – какова сейчас ситуация в сети? - Наши пансионаты и загородные...
Подробнее