Артём МАЧУЛЬСКИЙ - Продажи дополнительных услуг в отеле

Каждый святой мог бы сотворить чуда, но не многие из них могли бы содержать гостиницу.

Марк Твен

Разберемся, что такое сервис, продажи и конкретно продажи дополнительных услуг. Мы привыкли слово «сервис» ассоциировать со служением и прислуживанием. Но его перевод имеет другой оттенок, а именно «помогать». А касательно индустрии гостеприимства - помогать гостям получить максимальный комфорт.

Эта помощь связана, в том числе,  с оказанием гостям дополнительных услуг. Однако в этом вопросе во многих отелях  допускаются существенные ошибки.

Ключевые ошибки при работе с дополнительными  услугами:

  1. Недостаточное внимание к дополнительным  услугам

  2. Отсутствие  ответственного за оказание доп.услуг

  3. Отсутствие бюджета

  4. Недостаточный контроль

На основании анализа деятельности многих отелей объем дополнительных  услуг составляет до 35% от общего объема оборота отеля. А это существенная часть  нашего дохода. Утекают деньги, которые мы могли бы заработать.

Сервисные службы зачастую противопоставляют  себя «продажникам». Они считают себя «белыми и пушистыми», а продажи – олицетворением зла, попыткой что-то постоянно втюхивать своим потенциальным клиентам.

На самом деле, важно понимать, что все взаимосвязано, продажи и качественный сервис неотделимы. Ни один из наших гостей не приходит с готовым списком доп. услуг, которые хотел бы получить.

Например, как-то в одном отеле я спросил на ресепшен: «Какая  у вас в городе главная достопримечательность? Где располагается? Как туда добраться? Сколько это стоит?» Ни на один вопрос мне так чего-либо внятного не ответили.

А я, как гость отеля, хотел бы получить информацию и сразу же предложение – такси, чтобы доехать, продажу билетов прямо в отеле, профессионального гида и пр. Что это: сервис или продажа? И то и другое.

Также важно донести до персонала идею, что оказывать дополнительные услуги выгодно и для них. Если сотрудник предупреждает желания клиента, оказывает внимание и хороший сервис – он получает  благодарность от клиентов, дополнительную прибыль отелю и дополнительные бонусы для себя (премию и прочее, если в отеле есть система мотивации).

Таким образом, хороший сервис – это не только приятно, но и выгодно.              

Я выработал для себя семь простых шагов, которые помогают создавать дополнительные услуги:

  1. Информированность гостя об услуге

  2. Сегментация гостя и определение его потребностей

  3. Реакция на изменения рынка спроса

  4. Минимизация

  5. Продажи «изнутри-наружу»

  6. Анализ информации

  7. «Лямочки»

1. Информированность гостя об услугах

Все должно быть выложено на витрине. Надо давать гостю только актуальную для него информацию. Нужно аргументировать цены  за услуги, чтобы гостю было понятно, за что он заплатит – за скорость оказания услуг, за качество, за удобство и пр.

Следующий важный аспект  - это форма, в которой мы предоставляем услуги. Форма должна быть простой и понятной, никакой перегруженности информацией, все четко, понятно, доступно и актуально. Информация  должна быть предоставлена на входе, еще при покупке услуги. И наконец, все должно быть доступно онлайн.

2. Сегментация клиентов
Кто ваши гости? В какой момент гость понимает, что он хочет ту или иную услугу?

Как именно он  выбирает услугу: по интернету, по рекомендациям знакомых, по отзывам клиентов, посредством интерактивного телевидения или через мобильное приложение отеля?

Важно предоставить информацию о дополнительной услуге в нужное время.  Например, если гость заехал в отель ночью, устал, хочет спать – понятно, что в этот момент он не воспримет информацию про экскурсии и пр. Надо понимать ситуацию, чувствовать момент и общаться с гостем грамотно.

Как  именно гость потребляет услугу? Хочет ли он купить ее сразу или сначала попробовать? Оплатить предпочитает сразу или частями? 

Достаточно проанализировать все это, чтобы общаться с гостем грамотно. Однако этим анализом мало кто утруждается.

И наконец, сезонность услуг. Какие-то услуги актуальны в летний сезон, другие — в зимний. Следите, чтобы  информация о самых актуальных сезонных услугах была всегда на видном месте.

3. Реакция на изменения рынка

Некоторые услуги со временем становятся неактуальными. От них можно уже отказаться или уделять им  меньше внимания. Следите за тенденциями рынка, вовремя отказывайтесь от ненужного и неважного для вашего бизнеса.

Важно акцентировать внимание  на комментариях и отзывах клиентов. Надо собирать  и анализировать обратную связь, чтобы понимать, что нравится  гостям, а что нет. Для этого можно использовать простые опросники в интернете, общаться с гостями лично.

Вообще необходимо следить за мировыми тенденциями во всех сферах. Например, один из последних трендов -  применение игрового формата в предоставлении слуг. Молодые люди до 35 лет, по исследованию социологов, охотнее воспринимают игровой формат, интерактив. И это тоже надо учитывать в предоставлении доп. услуг.  Смотрите на несколько лет вперед, прогнозируйте, подходите к работе творчески.

4. Минимизация

Чем меньше задействовано людей в представлении услуги, тем лучше. Все должно быть предоставлено быстро, контакт гостя с сотрудниками, с сайтом и т.д.  должен быть максимально сокращен – «покупка в один клик», «пришел-увидел-купил». Все просто, быстро и без проблем.

Конечно, надо понимать, что нельзя объять необъятное. В каждом отеле своя специфика, свои возможности, и надо оценивать себя адекватно. Реализуйте качественно то, что можете сделать  самостоятельно.

5. Продажи «изнутри – наружу»

Здесь можно рекомендовать продавать услугу до заезда гостя в отель. Например,  написать письмо гостю с предложением заказать столик в ресторане или трансфер.

  • Можно продавать во время заезда
  • Продавать после выезда (например подарочный сертификат).
  • Продавать другим людям, жителям города, чтобы расширять свою аудиторию (приглашать отметить праздники в ресторане и пр ).
6. Анализ

Надо  автоматизировать процесс  сбора информации, определить, как вы оцениваете  свои результаты, по каким критериям, отслеживать рынок конкурентов и вообще новости рынка, на котором работаете. И естественно, важно делиться полученной информацией и новыми знаниями со своей командой, сделать сотрудников своими единомышленниками. Сподвигайте их делиться с коллегами своими впечатлениями о посещенных мероприятиях, заведениях, других отелях.

7.  Техника «Лямочки»

Три момента, которые необходимо донести до персонала:

  • Нельзя продавать только одну услугу. Если гость просит достать для него билет в театр, предложите ему заказать такси или столик в ресторане, где он может поужинать после спектакля.

  • Продажи, как и сервис — это не всегда деньги.

  • Визуализация. Персонал должен знать, что он продает. В этом смысле полезно проводить для сотрудников тестирование продуктов и услуг, которые они продают, посетить к коллегам в другие отели, посмотреть, как это организовано у них. Надо дать возможность сотруднику почувствовать себя гостем, дать ему понять потребности гостя и прочувствовать его наслаждение от качественного сервиса.

  • Любить и знай свой продукт. Персонал должен досконально его знать, куда выходят окна, какой марки телевизоры в номерах, меню ресторана и т.д.

  • Тренировка. Отрабатывайте с персоналом разные ситуации и ответы на конкретные вопросы гостей. Гость сообщил, что уезжает в десять вечера: что должен ответить и предложить ему сотрудник в этой ситуации? Это может быть трансфер, сувениры, поздний ужин, вечерняя экскурсия по городу и т.д. Чем больше вариантов, тем лучше.

Бюджетирование дополнительных услуг

В первую очередь, необходимо определиться, какие входные данные нам нужны для составления корректного бюджета.

  • Загрузка отеля за период

  • Средняя продолжительность проживания

  • Среднее количество гостей в номере

  • Средний чек (цена за услугу)

  • Частота покупок

  • Сегменты гостей за период

Отсюда следуют правила составления бюджета дополнительных услуг:

  • Бюджетирование  услуг делается на гостя, а не на номер

  • Реальная оценка и статистика

  • Реальный рост

  • Учет комиссий, которые вы заплатите с большинства доп.услуг

  • Бюджетирование прибыли и оборота 

Как мотивировать персонал на продажу дополнительных услуг?
Всем понятно, чтобы персонал хорошо продавал, его нужно мотивировать. Вопрос - как? Процентом или бюджетом?

Я выбираю бюджет. Со временем прибыль отеля будет расти. Это приведет к тому, что в определенный момент  цифры зарплаты персонала, зависящей от процента, станут невыгодными для вас. А если потом вы начнете внедрять  новую систему мотивации, могут возникнуть конфликты.

Еще важный фактор — это сезонность. В высокий сезон персонал зарабатывает на процентах хорошо, в низкий – мало, и этому может в определенной степени его демотивировать.

Поэтому если бюджет составлен грамотно,  адекватен сезонности, учитывает сумму вознаграждения, размер мотивации понятен вам, понятен персоналу, то такая мотивация будет  наиболее эффективной и выгодной как для отеля, так и для сотрудников.

Комментарии
Генеральный менеджер отеля

Пошаговый курс становления мастерства управления отелем, в котором сотрудники вдохновлены, гости счастливы, а собственник получает премиум-доход

Подробнее
79 часов контента
57 видео уроков
37 шаблонов
Самые популярные статьи месяца
Елизавета Тиминская: 19 лет в гостиничном бизнесе на позиции Финансового контролера (Операционного финансового директора) В течение 15 лет п...
Подробнее
Татьяна Кибирева: Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства – первого в России профессионального сообщества хаускиперов С 2007 г...
Подробнее
Почему в отельной индустрии нет конкуренции, как планировать свой бизнес в России на 25 лет вперёд и почему демократия подходит для управления к...
Подробнее
Корпоративная культура Корпоративная культура – вот инструмент, который обеспечит 100% отдачу каждого работника отеля. Существует два основны...
Подробнее