Как Вы удивляете своих гостей? Нет, не спешите говорить, что у Вас самый вежливый персонал, лучшая еда в ресторане, Вы пишите персональные письма гостям по приезду, а некоторым даже ставите фрукты в номер. Так делают сегодня все и этим никого уже не удивишь. Как удивить гостя рассказывает Алексей Волов.
Что конкретно, если я приду в Ваш отель, заставит меня сказать: "ВАУ! ОНИ КРУТЫЕ! ТАКОГО Я НЕ ОЖИДАЛ!"? Заметьте, здесь я говорю даже не об Идеальном Обслуживании, а о Сервисе, Превосходящем Ожидания! Для краткости, давайте условимся называть такое обслуживание WOW-сервис.
Заставил вас задуматься? Тогда подумайте еще над несколькими вопросами:
- есть ли в Вашем отеле конкретный перечень того, что должно удивлять гостей?
- знает ли каждый операционный департамент отеля и каждый сотрудник, работающий с гостями, как именно он может производить впечатление на гостя?
- имеет ли персонал в распоряжении конкретные инструкции для применения производящих эффект "заготовок"?
- проводятся ли на регулярной основе тренинги по клиентоориентированности для персонала и разбираются ли упущенные сервисные возможности?
- существует ли механизм планирования WOW-сервиса для конкретных типов гостей (постоянные, VIP, именинники, молодожены и т.п.?)
- существует ли система поощрения сотрудников, которым удается произвести WOW-эффект?
Если Вы затрудняетесь с ответами хотя бы на пару вопросов, значит скорее всего вопрос предвосхищения пожеланий гостей находится в вашем отеле "в свободном плавании" и мои советы вам смогут помочь. Но для того, чтобы оказывать такого уровня сервис, нужна технология. Я назвал ее БОНУС - это аббревиатура первых букв принципов такого сервиса:
БЕСПЛАТНО - гость не должен платить ни копейки за такой сервис, иначе какой в нем WOW-эффект?
ОТНОСИТЕЛЬНО ситуации гостя - гость должен действительно иметь потребность в том, что вы предлагаете, - только тогда он будет по-настоящему удвилен и приятно поражен вашим сервисом
НЕОЖИДАННО - то, что вы предлагаете, не должно быть ни частью продукта отеля, ни каким-либо образом озвучено заранее (например, в подтверждении бронирования, при размещении на ресепшн и т.д.)
УПРАВЛЯЕМО - неожиданно для гостя не означает неожиданно для отеля. Вы должны четко понимать, что, как и когда могут предложить ваши сотрудники, иначе или бюджет этого не вынесет, или гостю это будет элементарно не нужно.
СВОЕВРЕМЕННО - гость должен получить сервис в тот момент, когда ваше предложение будет ему действительно нужно. Как и в игре, раскрывать карты нужно тогда, когда наступил момент - иначе вы проиграете.
Привожу ниже конкретную технологию интеграции принципов БОНУС и Сервиса, Превосходящего Ожидания в ежедневную работу отеля:
ШАГ 1. Подготовительный
Дайте задание руководителям служб отеля провести brainstorming-сессии со своими коллегами внутри отдела и обсудить, как именно сотрудники могут предвосхищать пожелания гостей. Для этого поможет анализ:
- FAQ (часто задаваемых гостями вопросов);
- Самых популярных запросов, относящихся к службе.
Пусть отделы подготовят через неделю вот такой несложный документ:
Шаг 2. Выбор эффектов
Вполне возможно, что вдохновившись инициативой, Ваши коллеги предложат несколько вариантов WOW-эффектов. Ваша задача убедиться, что все они соответствуют принципам БОНУС, и выбрать не более трех на каждый департамент. Не запускайте слишком большое количество эффектов - представьте, если гость будет сталкиваться с ними на каждом шагу, он быстро потеряет чувство удивления и восхищения Вашей работой. Да и сотрудники запутаются и будут делать много ошибок.
Приведу примеры возможных WOW-эффектов для основных департаментов:
Служба приема и размещения (FO)
Создайте WOW-магазин. Гости спрашивают очень часто на ресепшн одни и те же предметы, которые далеко не всегда относятся к стандартным гостевым принадлежностям: памперсы, зарядки для телефонов и ноутбуков, лак для волос и т.п. Проанализируйте, какие предметы востребованы у ваших гостей - держите их в наличии всегда - гости будут вам благодарны. Здесь может быть исключение - дорогие позиции можно все-таки продавать. Например, в Best Western Premier Mona мы держим на ресепшн некоторое количество женских колгот на продажу - девушки на свадьбах благодарны за это - они далеко не всегда предусматривают различные форс-мажорные ситуации.
Check-out с сюрпризом. Замечено, что при прочих равных условиях из всех коммуникаций с ресепшн гости более критично оценивают процедуру выписки - возможно, это связано с самим фактом отъезда или оплаты услуг (кому нравится расставаться с деньгами)?
В Best Western Premier Mona мы решили исправить это, предлагая отъезжающим гостям конфету на удачу при выписке - знаете, такие конфеты, внутри на обертке которых внутри написаны приятные пожелания? Выбирая из вазочки, предложенную администратором конфету и читая пожелание на дорогу, гость покидает нас в эмоционально приподнятом настроении.
Расходы - 5 руб. / конфета
Wake-up call с сюрпризом. Гости заказывают у вас побудку в определенное время? Принесите им через 5 минут после звонка утром в номер кофе или чай на подносе, где на карточке также будет написано "Желаем Вам бодрого дня!".
Стоимость - 12-15 руб. / на чел.
Служба горничных (HSK)
С какой стороны кровати Вы спите? Да-да, практически каждый человек склонен спать на какой-то определенной стороне кровати - справа или слева - при условии, что это номер DBL для SGL использования. То есть мы подсознательно выбираем каждый раз одну и ту же сторону кровати. В отелях, где есть вечерний сервис, горничные могут замечать эту особенность и, подготавливая номер ко сну, откидывать одеяло на кровати, класть полотенце под ноги и тапочки именно с этой стороны. Это же касается предпочтений гостя в отношении пользования душевой кабиной или ванной - полотенце для ног можно стелить соответствующим образом. Поверьте, гость это обязательно заметит и оценит!
Для того, чтобы это работало, нужно, чтобы горничная отмечала при дневной уборке такие особенности поведения гостя в специальной колонке листка / списка номеров, которые она убирает, и передавала вечерней смене эту информацию для исполнения.
Этот трюк не будет стоить вам ничего!
Сюрпиз для маленьких гостей. Вы можете обрадовать ваших маленьких гостей и приятно удивить их родителей, кладя к приезду в детскую кроватку игрушку. Например, в Best Western Premier Mona мы кладем небольшого игрушечного мишку, который держит в своих лапках конфету для малыша. Увидев счастье в глазах своего малыша, родители вас обязательно расцелуют!
Стоимость - 100 руб. / игрушка
Служба ресторанов (F&B)
WOW-Капучино. В ваш ресторан и бар можно купить несколько видов трафаретов для рисования различных изображений на молочной пенке капучино.
Темы рисунков могут разниться в зависимости от категорий гостей - бизнесмены, пары, гости с детьми и т.п., времени суток и проч.
Приведу подслушанный реальный пример из жизни:
В ресторане отеля обедают гости, у одного из которых на пиджаке костюма нашит значок РЖД (гость - работник этой компании) - официант замечает это и на заказанной чашке каппучино корицей рисует паровозик. WOW эффект гарантирован!
Стоимость - незначительная на покупку трафаретов
Служба безопасности (SEC)
Да-да, и служба безопасности также может удивлять ваших гостей!
Например, для гостей Best Western Premier Mona отель начинается не с ресепшн, а с КПП - первыми гостей встречает именно представитель службы безопасности. Когда на территорию заезжает свадебная пара, их улыбкой встречает охранник и дарит розу, произнося "Будьте счастливы!" Счастливая свадьба гарантирована!
Стоимость - 50 руб. / цветок
Шаг 3. Создание СОП
Любой бизнес-процесс, чтобы быть работающим, должен быть описан. Выбрав ключевые эффекты, вам нужно последовательно описать процедуры их применения. Если вы этого не сделаете, персонал будет допускать ошибки, а через некоторое время, сбившись на текущие работы, и вовсе перестанет удивлять гостей. Если вы помните мой последний пост и вебинар по теме "Как Заставить Стандарты Сервиса Работать?", советую вам еще раз его прочитать.
Шаг 4. Обучение персонала
Для реализации выбранных эффектов будет достаточно:
- провести начальное обучение сотрудников по разработанным СОП
- включить 15-минутный WOW-тренинг в расписание ежедневных мини-тренингов внутри департаментов (повторение раз в две недели будет вполне достаточно)
- осуществлять мониторинг за применением технологий WOW-сервиса и разбирать допущенные ошибки и упущенные возможности еженедельно
Такое обучение провести не сложно. Но если Вы хотите пойти дальше и научить ваших сотрудников читать ситуации с гостями и предвосхищать даже непрописанные сервисные моменты - вот где будет виден ваш уровень! - вам нужно вдохновить сотрудников на нечто большее.
Что конкретно? Вот здесь технологии нет и быть не может, потому что речь идет об уровне ваших сотрудников - мыслят или нет они в этом направлении. Объясню на примерах:
а) гость сидит в лобби и работает за ноутбуком, передвигая компьютерную мышку по поверхности стола - сотрудник ресепшн замечает это, подходит и предлагает гостю воспользоваться ковриком для мышки WOW!
b) гостю понравилась определенная марка пива в ресторане - обслуживавший его официант передает эту информацию в службу мини-баров отеля и гость обнаруживает у себя в номере вместо стандартного пива в мини-баре так понравившуюся ему марку! WOW!
c) (подслушанная реальная история) гости с ребенком уезжают и забывают любимую детскую игрушку (плюшевого верблюжонка) в номере - ребенок расстроен, родители просят за их счет отправить игрушку в другой город и т.п.
Понимая, что эта процедура займет время, сотрудники ресепшн делают фотографии игрушечного верблюжонка в интерьерах отеля и отправляют их по электронной почте, сопровождая письмом, где описывают, как верблюжонок отлично провел в отеле время, и что сейчас он уже в пути - малыш успокоился и счастлив! Родители ваши клиенты навсегда! WOW!
Шаг 5. Обратная реакция и мотивация сотрудников за результат
Внедрив принципы WOW-сервиса, обязательно следите за результатом! Пусть сотрудники ежедневно сообщают руководителям департаментов о своих успехах, а вы еженедельно будете упоминать наиболее интересные моменты на еженедельном собрании с руководителями. Для начала пусть администраторы ресепшн, горничные, официанты фиксируют все удачи и неудачи в этом направлении в специальном журнале (та же передача смены).
Возможно, от каких-то эффектов со временем придется отказаться в силу разных причин, но сотрудники, увлекшись, обязательно предложат вам новые идеи. Поощряйте их за это! Назначьте приз (бутылка вина, торт и т.п.) в каждом департаменте за наиболее усешный WOW-кейс недели - пусть сотрудники начнут соревноваться друг с другом. Увидите, как азарт их затянет очень быстро и вовлечет в эту игру.
Обязательно поощряйте сотрудников за достигнутые результаты. Проверить их будет достаточно несложно - удивленные гости склонны гораздо чаще оставлять отзывы и упоминать конкретных сотрудников. Объясните команде, что от этого зависит их премирование, продвижение по службе. В конце концов, назначьте реальную премию в каждом департаменте за наибольшее количество WOW-эффектов по результатам месяца - вручайте победителям грамоты на общем собрании и премируйте в дополнение к зарплате.
В заключение хочу привести несколько цитат в тему:
Хочешь быть популярным - научись удивлять. (Гарун Агацарский)
Удивить - победить. (Александр Суворов)
Ну разве это не про наш с вами гостиничный бизнес?!
Удивляйте ваших гостей всегда и будете победителями!
Автор: Алексей Волов
