Для меня курс оказался ценным тем, что убрал узкое понимание качества как набора проверок и чек-листов. Здесь очень хорошо показано, что качество начинается с сервисного обещания, сценария гостя и того, как внутри отеля распределена ответственность за результат. Я давно работаю со стандартами и аудитами, но именно этот курс помог связать в одну систему стандарты, обучение, обратную связь, мотивацию и контроль. После прохождения я стала иначе смотреть на сервисные сбои: не просто фиксировать ошибку, а видеть, в каком узле системы она возникает и что нужно менять на уровне конструкции.

Я бы рекомендовала курс всем руководителям служб, которые хотят влиять не только на свой участок, но и на весь гостевой опыт. Для меня главный эффект был в том, что курс помогает выйти из департаментного мышления и увидеть, как служба встроена в общий путь гостя. Особенно полезными были темы про диссонансы, реперные точки и внутреннюю механику сервиса: они помогают не просто реагировать на жалобы, а понимать причины сбоев. После курса я иначе посмотрела на работу с командой: меньше общих слов, больше ясности, что именно нужно менять в процедурах, коммуникации и контроле, чтобы сервис стал устойчивым.