Как выжить отелю в кризис? Сводки с линии фронт-офиса

Гостиница - это живой организм, где что ни день - то сюжет для романа или повести. В нашем случае мы бережем частную жизнь постояльцев, и делимся лишь частью из дозволенного. Но делаем это с любовью к работе и тем, кто у нас останавливается.


Когда в отель заехала группа из Южной Кореи, это был конец января, горничные перешептывались:
- Ой, у них же там вирус какой-то. Вдруг занесут?
Отдать должное ответственности гостей, они везде появлялись в медицинских масках. Чем пугали еще больше. Мы редко помним, что маска – защита прежде всего не того, кто носит, а того, кто рядом.
Но я не могла предположить, что спустя полтора месяца менеджмент гостиничного комплекса будет думать не о том, как закрыть лица от чужого чиха, а о том, как не закрыться.


***


Когда у них блокировали север Италии – мы расстроились. Распродажи!
Когда стали закрывать границы в Европе – жалели авиаперевозчиков и туроператоров – вот не повезло!
Когда иностранцы сели на карантин – это коснулось отелей Москвы и Питера. Не нас же!
Потом очередь дошла до нас. Переход Москвичей на удаленку, резкое сокращение командировок, отмены бронирований гостями частично из-за волнения о здоровье, во многом, потому что закрыли музеи – процент загрузки отеля резко пошел на спад. Модное слово ЭКСПОНЕНТА мы прочувствовали на себе. В обратном режиме: 70% загрузки, 50%, 30%…


***

- Нельзя потерять персонал, - это первое, что произнес шеф на видеопланерке. Он и сам стал жертвой карантина, поэтому мы с ним в онлайне.
- Нам дальше жить, а уникальный коллектив – это главное, что есть.

Владелец отеля прав. Звучит пафосно, но справедливо. Понятно, я пристрастна. Безусловно, мне кажется, что уход любого из команды – катастрофа. Но если хочешь проверить самоадекватность – спроси людей. Я только за то люблю отзывы на booking, что там каждый второй добрым словом говорит о нашем персонале. Администраторы, горничные, официанты – бойцы видимого фронта – они приносят нам «десятки» в рейтинге и лояльность клиентов.
Потерять нельзя, но максимально оптимизироваться нужно. От этого зависит, как долго мы сможем качественно без изменений для гостя работать. Поэтому первые сокращения зарплаты коснулись… менеджмента.


Процент премии снизился, требования по KPI выросли. Дальше пошли сервисники: бухгалтерия, IT, техники, охрана. Кого могли – перевели на сокращенный рабочий день. Какие можно аутсорсинговые услуги на время остановить – приостановили.
Временно отсутствует ночной рум-сервис. Зато мы сохранили ресторан до 24.00 и вкусные завтраки. Шведский стол заменили континентальным с двумя горячими и любыми напитками на выбор. К слову, постоянным гостям даже нравится, свежайший омлет или ролл с бананом в шоколаде.


Количество горничных обычно рассчитывается из числа живущих номеров. Кто-то отправился в плановый отпуск. Вышло так, что одна сотрудница сама ушла ухаживать за старенькой свекровью. Остальные распределили между собой смены так, чтобы всем досталось поровну. Признаться, мне было сложнее всего объяснить, что случилось, именно им, простым женщинам-трудяжкам.


- Ну какой вирус-то, - спрашивали они, - в телевизоре-то говорят, все где-то там, в Китае да в Италии? Мы причем?
Они не живут в ленте фейсбука, а новости смотрят нечасто, но по ТВ. Прогнозы строить не умеют, а потому больнее всего на собрании было видеть их глаза и почти детский вопрос: А когда все это закончится-то?


***


На ресепшн нервная тишина. Обычно здесь звонят все телефоны разом, и днем в будни администратор напоминает семирукого многокрыла. Сейчас каждый позывной – радость. И сейчас пришло время отработки телефонных бронировний. Я слушаю тихонько – и удовлетворенно киваю. Обучение проводили не зря.

Что сделали мы, чтобы уберечь загрузку от окончательного падения?

  • Цены на номера снизили на 20%
  • Мы повышаем категории номеров постоянным гостям, чтобы держать квоты на бюджетные номера
  • Мы стараемся селить гостей этажами, идем навстречу комфорту, но таким образом экономим газ и электричество
  • Поздний выезд и ранний заезд (на час, два) у нас всегда были комплиментом гостю. Теперь каждый нестандартный запрос внимательно рассматривается.

Что и говорить – диктует правила игры тот, кто позволяет нам работать.
Клиент превыше всего.


***


Уже неделю мы заполняем таблицы. Их было около 5 разных. Все примерно на одну тему. Министерство культуры и туризма и министерство экономического развития собирает данные – о планах и уже понесенных потерях. Предлагают отсрочку имущественного и земельного налогов, малый бизнес просить амнистию платежей за 1 квартал. Потому что, когда вирус уйдет, его последствия останутся. Вернуть бы всех на полный день и полноценные зарплаты - здесь без того, чтобы «Понять и простить» не обойтись. На государство направлены все взгляды. Поможет?


***


Куда пойти – главный вопрос от случайных туристов. Гости внезапно решают поехать в Рязань, устав от самокарантина столицы. Но в Рязани закрыты музеи, под угрозой рестораны и клубы. Точно под запретом фитнес и бассейны. Мы рассказываем им про древние стены Кремля, про экскурсии по старинным улицам Рязани, про Солотчу, Брыкин Бор, конезавод в Старожилово. Мы очень хотим, чтобы им здесь понравилось.


***


Мы к вам вернёмся, когда все закончится, - гости не хотят прощаться. Мы с трудом их отпускаем. Вслух верим, что вот-вот все наладится, где-то в глубине понимаем, что основные сложности впереди. Пока в отеле звенит колокольчик входной двери, пока почта сигналит о заявке на бронь, есть пульс, есть надежда. Если вирус прикажет нашему городу замереть, если он заставит нас резко остановиться – мне трудно сказать, как, но мы будем бороться за каждого и до последнего.


А пока мы распахиваем двери для Рязанцев и предлагаем ночь, а может две, а может и неделю в отеле. Поверьте, таких цен и такой заботы когда еще получишь, как не весной 2020.


Автор: Римма Шабанова, управляющая отелем "Арагон"

Комментарии
Генеральный менеджер отеля

Пошаговый курс становления мастерства управления отелем, в котором сотрудники вдохновлены, гости счастливы, а собственник получает премиум-доход

Подробнее
68 часов контента
77 видео уроков
35 шаблонов
Самые популярные статьи месяца
«ЧИСТОТА – ЗАЛОГ ЗДОРОВЬЯ» русская поговорка По статистике обратной связи с потребителями (отзывы клиентов), чистота играет куда большее з...
Подробнее
Грант Бабасян - основатель и президент Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства (ОСИГ), генеральный директор Mriya Resort & SPA. В и...
Подробнее
Какие существуют сегменты и каналы продаж в гостиничной сфере подробно расскажет Денис Логачёв.  Сегменты Что такое сегменты? Для чего они нуж...
Подробнее
Позаботься о своих гостях иначе о них позаботится кто-то другой. Забота о гостях начинается с анализа: кто они, чего они хотят, как сделать...
Подробнее