Как заставить стандарты сервиса работать

Понятие «сервис» в отношении отеля - важнейший критерий качества его работы. И если сервис находится не на должном уровне, в результате появляются плохие отзывы, что неминуемо снижает доходность отеля и отражается на его репутации. Как заставить стандарты сервиса работать рассказывает Алексей Волов.

Проблемы с сервисом есть у большинства отелей, даже высококлассных, независимо от наличия/отсутствия прописанных стандартов. 

Почему же стандарты сервиса не работают? 

Начать стоит с того, в каком виде стандарты материализованы, прописаны для сотрудников, ведь именно сотрудники этот сервис и делают. Ниже приведен список внутренних документов отеля, ранжированный по степени их эффективности, от меньшей к большей:

  • Должностные инструкции
  • СОП — Стандартные Операционные Процедуры
  • Инструкции и скрипты
  • Регламенты

Мой многолетний опыт показал, что в реальности самым эффективным документом является регламент.

В пример приведу реальный, действующий регламент работы ночного официанта. 

Секрет его эффективности кроется в том, что регламент разбивает рабочее время сотрудника на понятные этапы с конкретными действиями, с четким указанием времени начала и окончания, а также локации. И если, к примеру, сотрудник находится вне локации в рабочее время (без допуска менеджера), или допущена задержка с запуском завтрака, при наличии такого регламента вопросы с персоналом решаются быстрее и эффективнее. 

Но, тем не менее, регламенты тоже не всегда работают в должной мере. Это обусловлено недостаточной доступностью (после ознакомления их закидывают на дальнюю полку), трудностью восприятия (слишком много текста, сложные формулировки), отсутствием единого подхода к воспроизведению стандартов в памяти сотрудников (периодического их повторения / проверки знания). Это все значительно усложняет соблюдение этих стандартов.

Технология «7 / 21 / 1» для наиболее эффективного внедрения стандартов

7 — это принцип представления стандартов. 


Цифра 7 выбрана не случайно: многочисленными исследованиями доказано, что именно в среднем 7 предметов человек может воспринимать одновременно в единицу времени. По другому это называется «объем внимания». Поэтому логично представить стандарты в виде последовательных унифицированных 7 шагов, которые должен сделать сотрудник. 

Например, возьмем реальный стандарт - «Доставка еды в номер». До внедрения технологии «7 шагов сервиса» стандарт занимал 3 полных листа текста, где подробно описывались необходимые действия сотрудника, обозначался объем требуемых знаний по процессу и пр. Данный документ на практике работал слабо, т.к. не был структурирован, плохо запоминался и был перегружен излишними деталями.

Вместо этого всю процедуру данного бизнес-процесса разбили на 7 понятных этапов:

  1. Звонок. Приветствие. Выявление потребностей гостя.
  2. Upsell. Предложение вариаций, дополнительных еды/напитков. Увеличение среднего чека.
  3. Тележка. Заказ сформирован и ушел на кухню. Начинается оформление подачи: приборы, декор, сами блюда.
  4. Номер. Тележка сформирована, сотрудник поднимается к гостю. Приветствие гостя.
  5. Презентация. Представление заказанных блюд, их сервировка в номере (при необходимости).
  6. Прощание. Уточнение удобного времени забора тележки.
  7. Уборка. Забор посуды, передача на кухню.

Подобная технология применима к любым стандартам бизнес-процессов отеля / ресторана. В некоторых несложных процессах можно ограничиться и меньшим количеством шагов. Все действия, а также необходимые фразы / скрипты прописываются в каждом шаге. 

 Таким образом, благодаря внедрению технологии 7 достигается:

  • единообразие стандартов
  • лучшая их усвояемость и запоминаемость персоналом
  • фокусировка на важных элементах стандарта
  • значительное улучшение контроля выполнения стандарта
  • облегчение процесса обучения стандартам 
21 — период обучения и запоминания стандартов

Психологи установили: то, что повторяется в течение 21 дня, превращается в привычку и далее воспроизводится на автомате. Достижение автоматизма важно для того, чтобы сотрудник при работе с гостем не вспоминал судорожно, все ли шаги он сделал и сделал ли он их правильно, а выполнял все на подсознательном уровне, и все сознание направлял к гостю для обеспечения его комфорта.

На практике мы это реализовали в каждом департаменте отеля в виде 5-10-минутных занятий по стандартам на утренних собраниях с сотрудниками в течение 21 дня. 

Ежедневное повторение стандартов в течение 21 дня и нахождение их в открытом доступе позволяет довести их выполнение до автоматизма, что, в свою очередь, значительно увеличивает качество, скорость и гибкость обслуживания гостей. 

1 — частота повторения стандартов

Если предыдущее правило 21 дня нацелено на периодическое (как правило, раз в 6 месяцев) погружение во все стандарты департамента, то правило 1 дня — это 15-ти минутные ежедневные тренинги по одному-двум узконаправленным стандартам. При этом важно не забывать о представлении любого стандарта в виде 7 шагов. 

Запустить процедуру оптимизации стандартов можно, по сути, за один день:

  • Дать задание руководителям департаментов перевести все существующие стандарты в семь простых понятных шага. 
  • Определить время в течение года для 21 дневного погружения
  • Выработать расписание ежедневных 15-ти минутных тренингов. 

Как показывает практика, при соблюдении технологии 7/21/1 можно быть уверенным, что по истечении даже одного месяца ваши сотрудники прекрасно усвоят стандарты и будут безукоризненно им следовать.

Автор: Алексей Волов

Комментарии
Генеральный менеджер отеля

Пошаговый курс становления мастерства управления отелем, в котором сотрудники вдохновлены, гости счастливы, а собственник получает премиум-доход

Подробнее
82 часа контента
79 видео уроков
96 шаблонов
Самые популярные статьи месяца
Роман Еремян, руководитель центра стратегических разработок союза "Туризма и гостеприимства" об общественных организациях в туризме, взаимодейст...
Подробнее
«ЧИСТОТА – ЗАЛОГ ЗДОРОВЬЯ» русская поговорка По статистике обратной связи с потребителями (отзывы клиентов), чистота играет куда большее з...
Подробнее
  - Алексей, расскажите, пожалуйста, что у вас сейчас происходит: повлияли ли на вас последние события и в какой степени?   - Ситуация меняется...
Подробнее
- Алексей, давай сначала поговорим об отелях сети Cronwell Hotels & Resorts – какова сейчас ситуация в сети? - Наши пансионаты и загородные...
Подробнее