Понятие «сервис» в отношении отеля - важнейший критерий качества его работы. И если сервис находится не на должном уровне, в результате появляются плохие отзывы, что неминуемо снижает доходность отеля и отражается на его репутации. Как заставить стандарты сервиса работать рассказывает Алексей Волов.
Проблемы с сервисом есть у большинства отелей, даже высококлассных, независимо от наличия/отсутствия прописанных стандартов.
Почему же стандарты сервиса не работают?
Начать стоит с того, в каком виде стандарты материализованы, прописаны для сотрудников, ведь именно сотрудники этот сервис и делают. Ниже приведен список внутренних документов отеля, ранжированный по степени их эффективности, от меньшей к большей:
- Должностные инструкции
- СОП — Стандартные Операционные Процедуры
- Инструкции и скрипты
- Регламенты
Мой многолетний опыт показал, что в реальности самым эффективным документом является регламент.
В пример приведу реальный, действующий регламент работы ночного официанта.
Секрет его эффективности кроется в том, что регламент разбивает рабочее время сотрудника на понятные этапы с конкретными действиями, с четким указанием времени начала и окончания, а также локации. И если, к примеру, сотрудник находится вне локации в рабочее время (без допуска менеджера), или допущена задержка с запуском завтрака, при наличии такого регламента вопросы с персоналом решаются быстрее и эффективнее.
Но, тем не менее, регламенты тоже не всегда работают в должной мере. Это обусловлено недостаточной доступностью (после ознакомления их закидывают на дальнюю полку), трудностью восприятия (слишком много текста, сложные формулировки), отсутствием единого подхода к воспроизведению стандартов в памяти сотрудников (периодического их повторения / проверки знания). Это все значительно усложняет соблюдение этих стандартов.
Технология «7 / 21 / 1» для наиболее эффективного внедрения стандартов
7 — это принцип представления стандартов.
Цифра 7 выбрана не случайно: многочисленными исследованиями доказано, что именно в среднем 7 предметов человек может воспринимать одновременно в единицу времени. По другому это называется «объем внимания». Поэтому логично представить стандарты в виде последовательных унифицированных 7 шагов, которые должен сделать сотрудник.
Например, возьмем реальный стандарт - «Доставка еды в номер». До внедрения технологии «7 шагов сервиса» стандарт занимал 3 полных листа текста, где подробно описывались необходимые действия сотрудника, обозначался объем требуемых знаний по процессу и пр. Данный документ на практике работал слабо, т.к. не был структурирован, плохо запоминался и был перегружен излишними деталями.
Вместо этого всю процедуру данного бизнес-процесса разбили на 7 понятных этапов:
- Звонок. Приветствие. Выявление потребностей гостя.
- Upsell. Предложение вариаций, дополнительных еды/напитков. Увеличение среднего чека.
- Тележка. Заказ сформирован и ушел на кухню. Начинается оформление подачи: приборы, декор, сами блюда.
- Номер. Тележка сформирована, сотрудник поднимается к гостю. Приветствие гостя.
- Презентация. Представление заказанных блюд, их сервировка в номере (при необходимости).
- Прощание. Уточнение удобного времени забора тележки.
- Уборка. Забор посуды, передача на кухню.
Подобная технология применима к любым стандартам бизнес-процессов отеля / ресторана. В некоторых несложных процессах можно ограничиться и меньшим количеством шагов. Все действия, а также необходимые фразы / скрипты прописываются в каждом шаге.
Таким образом, благодаря внедрению технологии 7 достигается:
- единообразие стандартов
- лучшая их усвояемость и запоминаемость персоналом
- фокусировка на важных элементах стандарта
- значительное улучшение контроля выполнения стандарта
- облегчение процесса обучения стандартам
21 — период обучения и запоминания стандартов
Психологи установили: то, что повторяется в течение 21 дня, превращается в привычку и далее воспроизводится на автомате. Достижение автоматизма важно для того, чтобы сотрудник при работе с гостем не вспоминал судорожно, все ли шаги он сделал и сделал ли он их правильно, а выполнял все на подсознательном уровне, и все сознание направлял к гостю для обеспечения его комфорта.
На практике мы это реализовали в каждом департаменте отеля в виде 5-10-минутных занятий по стандартам на утренних собраниях с сотрудниками в течение 21 дня.
Ежедневное повторение стандартов в течение 21 дня и нахождение их в открытом доступе позволяет довести их выполнение до автоматизма, что, в свою очередь, значительно увеличивает качество, скорость и гибкость обслуживания гостей.
1 — частота повторения стандартов
Если предыдущее правило 21 дня нацелено на периодическое (как правило, раз в 6 месяцев) погружение во все стандарты департамента, то правило 1 дня — это 15-ти минутные ежедневные тренинги по одному-двум узконаправленным стандартам. При этом важно не забывать о представлении любого стандарта в виде 7 шагов.
Запустить процедуру оптимизации стандартов можно, по сути, за один день:
- Дать задание руководителям департаментов перевести все существующие стандарты в семь простых понятных шага.
- Определить время в течение года для 21 дневного погружения
- Выработать расписание ежедневных 15-ти минутных тренингов.
Как показывает практика, при соблюдении технологии 7/21/1 можно быть уверенным, что по истечении даже одного месяца ваши сотрудники прекрасно усвоят стандарты и будут безукоризненно им следовать.
Автор: Алексей Волов
