В данной статье Анастасия Агабабова рассказывает о том, как и на каких площадках работать с отзывами о вашем отеле.
Давайте представим, что Вы выбираете отель. Многие из нас начнут с того, что выберут удобное расположение, подходящую инфраструктуру, посмотрят фото, отфильтруют предложения по звездности, подходящей цене и рейтингу у гостей. Потом, чтобы убедиться в правильности своего выбора, настанет черед заглянуть за кулисы и проверить, а так ли все красиво и здорово на самом деле или есть какие-то мелочи, которые не указаны в красивых описаниях и которые не фигурируют на профессиональных фото выбранного отеля. Вот тут-то и начинается самое интересное. В зависимости от того, сколько отзывов есть у выбранного отеля, как много времени и желания есть у вас на изучение, вы можете узнать любопытные вещи и составить свое собственное впечатление о том, что может вас ждать в реальности, а также о том, что как возможные возникающие проблемы принято решать в этом замечательном месте, а быть может игнорировать.
Отзывы – это впечатления гостя, это эмоции, и работая с ними мы достигнем лучших результатов, если помимо четких алгоритмов будем использовать эмоциональную составляющую, демонстрировать эмпирию и искренность.
Известно, что отели, менеджмент которых отвечает на отзывы, как положительные, так и отрицательные привлекают больше гостей, чем отели не реагирующие на отзывы или оставляющие негативные отзывы без внимания. Чем более прозрачна система, тем больше доверия она вызывает. Открытость – популярный путь к построению современной лояльности.
К ключевым факторам выбора отеля мы относятся:
- цена (соотношение цены и качества/звездности),
- расположение,
- рейтинг по оценке путешественников, что приоритетно каждый выбирает сам.
Перед специалистом, развивающим отель стоит вопрос увеличение объема отзывов в электронных системах, влечет за собой повешение рейтинга отеля в этих системах.
Как работать с отзывами:
1. Структурировать их по группам:
- самые свежие оставленных недавно
Последние отзывы доступны просматривающим Ваш отель потенциальным гостям в эту минуту, а гости, которые оставили эти отзывы, выехали не так давно, а значит их впечатления совсем свежие и они заинтересованы в обратной связи сильнее, чем те, кто выехал раньше и хранит путешествие в памяти.
- отзывы, где упомянуты недочеты и ошибки
Потенциальные гости подчас изучают отзывы с целью понять и сравнить реальные недостатки, с которыми они могут столкнуться во время проживания в отеле. Еще одним важным фактором для отзывов с недочетами является шанс показать, как менеджмент отеля ценит и внимательно разбирает каждый отзыв, кейс, малейшее замечание и ищет что можно улучшить, для того, чтобы соответствовать ожиданиям гостей.
- отзывы, где упомянуты достоинства, которые можно подчеркнуть и осветить подробнее в ответе
Это способ скрытой рекламы каждого достоинства, о котором упомянул гость. Возможность привлечь внимания к свежему ремонту, изменениям в дизайне, сообщить невзначай об обновлении меню, подчеркнуть чистоту номеров и отзывчивость, и эффективность персонала. Тот случай, когда можно смело работать по схеме «тебе слово, а ты десять». Здесь важно ориентироваться на то, чтобы текст ответа содержал что-то новое, помимо описанного гостем в отзыве, приоткрывая завесу над деталями недоступным из описания отеля будущим гостям; либо был образцом душевного диалога с горячей благодарностью за оставленные в отзыве комплименты. Оба способа дополняют друг друга и погружают в атмосферу приятного диалога между уже прожившим у вас гостем и менеджером, и все это на глазах у зрителей.
2. Подобрать «героя». Портрет мастера работы с отзывами:
Вы сами? Впечатляет, когда на отзыв отвечает представитель топ менеджмента. Чем выше статус, тем более важными будут ощущать себя гости в этом виртуальном диалоге.
Обладает отличными навыками написания текстов, копирайтинга. Любит писать и делает это с удовольствием.
Искренне ценит и верит в то, о чем пишет. Когда автор разделяет идею, о чем он пишет шансов, что он заразит ей читающих и создаст у них правильные эмоции больше чем если этим занимается пусть и качественно, но механически выполняющий обязанности специалист. Внимание! Здесь есть один узкий момент – у таких коллег наделенным такими качествами наблюдаются: зависимость от настроения/вдохновения, сроки выполнения задач – часто их зона роста.
Грамотный и умеющий либо не допускать, либо корректировать грамматические и орфографические ошибки до публикации ответа специалист.
«Мастер» знает отель и то, о чем пишет, процедуры и нюансы, занимается непосредственно сервисом или обслуживанием гостей, либо занимается PR и вникает во все нюансы перед ответом на отзыв - более трудоемкий, на мой взгляд, вариант.
Специалист готов соблюдать временные рамки ответов на отзывы. 24 часа – 48 часов – 72 часа, неделя, сколько установите. Установление рамок дает стабильные показатели, которые удобно анализировать в экстранетах систем: tripadvisor, booking.com, expedia, в специализированных системах работы с отзывами, например, Guest Joy.
3. Определить зону охвата. Где отвечать?
Проверять через поисковые системы название отеля или использовать системы управления онлайн репутацией, такие, как к примеру, ReviewPro.
Популярные сайты где потенциальные гости изучают отзывы/бронируют номера:
- Tripadvisor.com
- Booking.com
- Expedia.com
- Hotels.com
- Google
- Yandex
Алгоритм ответа на отзывы, содержащие критику:
Кейсы индивидуальны. Однако, если мы идем навстречу гостю, нужно всегда понимать, что есть часть мер, которая будет опубликована, может быть истолкована среди оставившего отзыв и среди читателей как пример того, что можно получить в аналогичных обстоятельствах, а подчас их специально смоделировать. Давать больше нужно, но один на один. Писать о решении кейса и предложенном стоит осторожно.
Когда кейс серьезный нужно разделить работу на 2 части:
- прямая связь и решение кейса с гостем до результата,
- публичная работа с уже полученным отзывом.
Подробное ведение профайлов гостей в отельной программе, и внесение устных отзывов, полученных во время проживания и на выезде, и отзывах в системах, является важной частью цепочки передачи информации. Благодаря ей, при возвращении гостя в отель, сотрудники готовы предвосхищать и демонстрировать достижения.
В «Гельвеции» мы на каждом собрании с сотрудниками, приоритетно ответственными за работу с комментариями и отзывами гостей (Guest Relations), анализируем отчет за прошедшую неделю и как кейсы были решены; разбираем и оставляем информацию о решении кейса для коллег. Таким образом они учатся правильным действиям в аналогичных ситуациях на конкретных примерах.
Автор: Анастасия Агабабова
Анастасия является экспертом курса "Digital продажи и маркетинг вашего отеля". Узнать подробнее о курсе Вы можете по ссылке.
