Почему стандарты не гарантируют первоклассный сервис?

Я знаком со многими собственниками отелей, и большинство из них реально переживают за искренность, теплоту и сердечность сервиса в своем бизнесе. А недавно услышал от одного собственника, который мне очень импонирует, вот эту фразу, и задумался - ведь это распространенная история…

И вроде бы все должно работать, ведь - 

  • Тренинги провели
  • Стандарты внедрили
  • Систему мотивации придумали
  • Командообразование делаем регулярно
…но осадочек все равно есть – сервис OK, но не WOW. В хорошем ресторане или швейцарской клинике, где собственник регулярно бывает, все равно почему-то лучше и душевнее, как будто там люди с другой планеры работают… 

 

Почему так? Здесь мы имеем дело с тонкими материями, когда работа ведется не столько с мозгами, сколько с сердцами сотрудников. Чтобы получать результат в сервисе, ваш сотрудник должен обладать:

  • Знаниями - что и как делать;
  • Навыками - уметь это делать ручками (желательно на автоматизме);
  • Желанием - настроем делать это мастерски.

И вот у многих хороших компаний возникает проблема именно с последним пунктом. Поэтому я решил дать характеристики на контрасте - что есть у компаний, где сервис ОК, и что у компаний, где сервис WOW: 

СТАНДАРТЫ (СОП)

OK: СОП перегружены информацией, никто не помнит наизусть

WOW: СОП представлены в кратком понятном запоминающемся виде (я рекомендую #7шаговсервиса)

ПОДБОР ПЕРСОНАЛА

OK: Упор на опыт (знания и навыки)

WOW: Упор на желание и настрой кандидата

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

OK: Носит хаотичный характер

WOW: Систематизировано (входной тренинг - наставничество - короткие ежедневные тренинги - оценка и проверка результата раз в квартал); основная цель - довести знания и навыки до автоматизма, чтобы концентрироваться на действительно важном - клиенте

WOW-ЭФФЕКТЫ В СЕРВИСЕ

OK: Путают с понятием «просто хороший сервис»

WOW: Разработаны по 2-3 эффекта на каждый сервисный департамент

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И АНАЛИЗ

OK: Верхом мастерства считают регулярные ответы на публичные отзывы клиентов

WOW: Сбор, анализ и корректировка сервиса носят системный характер, присутствие комитета по качеству в структуре 

МИССИЯ БИЗНЕСА

OK: Часто не формализована или спутана с бизнес-целями

WOW: Каждый сотрудник знает не только свой KPI, но и то, какую ценность нанявший его бизнес несет в этот мир

ЦЕННОСТИ КОМАНДЫ

OK: Просто дружный коллектив без объединяющего начала

WOW: Есть единые для всех общие правила игры / ценности команды, которые не позволяют проявлять разные отношения к одним и тем же событиям и явлениям. Сотрудники, не разделяющие ценности, не попадают внутрь системы или быстро ее покидают

ПРИСУТСТВИЕ ЛИДЕРА В КОЛЛЕКТИВЕ

OK: Первое лицо - хороший менеджер, часто очень узнаваемый в отрасли или публичном поле

WOW: Первое лицо - показывает пример, находится внутри системы, которую он построил, реагирует на любые попытки систему вывести из равновесия, чувствует сервис на кончиках пальцев

 

Курс “Генеральный менеджер отеля”, старт 04.02.2021 - https://bit.ly/38e3fND  

Автор статьи: Алексей Волов, к.э.н., основатель Hotel Business Academy

Комментарии
Генеральный менеджер отеля

Пошаговый курс становления мастерства управления отелем, в котором сотрудники вдохновлены, гости счастливы, а собственник получает премиум-доход

Подробнее
68 часов контента
77 видео уроков
85 шаблонов
Самые популярные статьи месяца
«ЧИСТОТА – ЗАЛОГ ЗДОРОВЬЯ» русская поговорка По статистике обратной связи с потребителями (отзывы клиентов), чистота играет куда большее з...
Подробнее
Грант Бабасян - основатель и президент Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства (ОСИГ), генеральный директор Mriya Resort & SPA. В и...
Подробнее
Позаботься о своих гостях иначе о них позаботится кто-то другой. Забота о гостях начинается с анализа: кто они, чего они хотят, как сделать...
Подробнее
Роман Еремян, руководитель центра стратегических разработок союза "Туризма и гостеприимства" об общественных организациях в туризме, взаимодейст...
Подробнее