Я знаком со многими собственниками отелей, и большинство из них реально переживают за искренность, теплоту и сердечность сервиса в своем бизнесе. А недавно услышал от одного собственника, который мне очень импонирует, вот эту фразу, и задумался - ведь это распространенная история…
И вроде бы все должно работать, ведь -
- Тренинги провели
- Стандарты внедрили
- Систему мотивации придумали
- Командообразование делаем регулярно
Почему так? Здесь мы имеем дело с тонкими материями, когда работа ведется не столько с мозгами, сколько с сердцами сотрудников. Чтобы получать результат в сервисе, ваш сотрудник должен обладать:
- Знаниями - что и как делать;
- Навыками - уметь это делать ручками (желательно на автоматизме);
- Желанием - настроем делать это мастерски.
И вот у многих хороших компаний возникает проблема именно с последним пунктом. Поэтому я решил дать характеристики на контрасте - что есть у компаний, где сервис ОК, и что у компаний, где сервис WOW:
OK: СОП перегружены информацией, никто не помнит наизусть
WOW: СОП представлены в кратком понятном запоминающемся виде (я рекомендую #7шаговсервиса)
OK: Упор на опыт (знания и навыки)
WOW: Упор на желание и настрой кандидата
OK: Носит хаотичный характер
WOW: Систематизировано (входной тренинг - наставничество - короткие ежедневные тренинги - оценка и проверка результата раз в квартал); основная цель - довести знания и навыки до автоматизма, чтобы концентрироваться на действительно важном - клиенте
OK: Путают с понятием «просто хороший сервис»
WOW: Разработаны по 2-3 эффекта на каждый сервисный департамент
OK: Верхом мастерства считают регулярные ответы на публичные отзывы клиентов
WOW: Сбор, анализ и корректировка сервиса носят системный характер, присутствие комитета по качеству в структуре
OK: Часто не формализована или спутана с бизнес-целями
WOW: Каждый сотрудник знает не только свой KPI, но и то, какую ценность нанявший его бизнес несет в этот мир
OK: Просто дружный коллектив без объединяющего начала
WOW: Есть единые для всех общие правила игры / ценности команды, которые не позволяют проявлять разные отношения к одним и тем же событиям и явлениям. Сотрудники, не разделяющие ценности, не попадают внутрь системы или быстро ее покидают
OK: Первое лицо - хороший менеджер, часто очень узнаваемый в отрасли или публичном поле
WOW: Первое лицо - показывает пример, находится внутри системы, которую он построил, реагирует на любые попытки систему вывести из равновесия, чувствует сервис на кончиках пальцев
Курс “Генеральный менеджер отеля”, старт 04.02.2021 - https://bit.ly/38e3fND
Автор статьи: Алексей Волов, к.э.н., основатель Hotel Business Academy
