Никита Ушаков - в настоящее время независимый эксперт, в гостиничном бизнесе 11 лет, экс- генеральный менеджер отеля "Пушкин" (Москва). За первый год работы вывел ресторан при отеле из убытков в прибыль, за 6 лет показал общий прирост рентабельности в 350 процентов.
Многие независимые отели сталкиваются с проблемой, когда столь необходимые услуги отельного ресторана превращаются в «бездонную бочку», высасывающую деньги из выручки. Управляющие и собственники часто не знают, как исправить ситуацию. На примере ресторана «Ленский» в отеле «Пушкин» Никита Ушаков рассказал о причинах сомнений в потенциале ресторана, способах продвижения услуг и привлечения гостей отеля и гостей «с улицы».
Есть ряд препятствий, сходных друг с другом во многих отелях, которые не позволяют полностью использовать возможности ресторана.
Первые среди них — расположение и помещение. Большая проблема заключается в отсутствии отдельного входа, входной группы. Гостям отеля сложно найти ресторан. Проблема решается организованной навигацией из центрального холла, по которой гость легко сориентируется. Так ресторан «Ленский» находится на минус первом этаже, в подвальном помещении. Изначально это был маленький зал без естественного освещения и какой-либо дизайнерской мысли. Исправить недостаток помог редизайн: установка фальшокон и зеркал, правильно подобранные тона интерьера, добавляющие света и визуально увеличивающие пространство.
К вопросу помещений относятся и маленькие кухни. Это бич не только отельных, но и классических ресторанов. Размеры кухни часто не соответствуют требованиям Роспотребнадзора по площади. В «Ленском» увеличили холодильные и морозильные мощности за счет неиспользуемых вентиляционных шахт и технических помещений, привели в соответствие с СанПиН товарное соседство, оборот грязной посуды, освещение.
К прочим недостаткам относятся раздутый штат, отсутствие концепции и понимания, для кого работает ресторан, как следствие немотивированный персонал. Также скудное основное меню, нефиксированное меню завтраков. Все решает правильная оптимизация работы, определение целевой аудитории и индивидуального характера ресторана.
Завтрак - включать или не включать?
Основной вопрос, с которым эксперты сталкиваются при работе с отельерами: включать или не включать завтрак в стоимость номера? Предлагать BB, RO или оба варианта?
Если отель находится в собственности, лучшим решением станет тип питания Bed&Breakfast. Тариф гарантирует достаточное количество гостей для шведской линии, страхует от большого количества добронированных завтраков, положительно отражается на работе кухни. В период карантина по COVIDдопродажи в ресторане «Ленский» достигали 10-15 завтраков, существенное количество для небольшого отеля, создающее дополнительную нагрузку на кухню и официантов.
В некоторых маленьких отелях не вводят позицию хостес и ставят у входа в зал контроллера, чтобы не допускать на завтраки посторонних с улицы. При этом завтрак принесет большую прибыль, если продвигать его «на улицу». Рестораны при отелях выглядят привлекательнее, чем классические, ведь мало кто из них предлагает завтраки.
Услуга особенно актуальна в деловой локации. Завтраки можно продвигать на улицу, используя всем известные штендеры — печатные, меловые или даже мольберты со сменными блоками; через 2ГИС и Яндекс.Карты, рекламируя услуги ресторана с разделением на временные рамки.
Бизнес-Ланчи — пусть вся округа обедает у вас!
Бизнес-ланч относится к наименее привлекательным услугам для гостей отеля, в обеденное время гости чаще находятся вне отеля. На внутренних каналах ТВ в номерах, на брошюрах или ключницах, в лифтах отеля разместите для гостей информацию о возможности пообедать в отельном ресторане, если по каким-то причинам они остаются на время обеда в отеле. Но помните, что бизнес-ланчи привлекательнее для гостей «с улицы».
Расположение отеля в деловом районе, возле бизнес-центров, офисных зданий, госучреждений сыграет на руку, как и в случае с завтраками. Если клиенту понравится соотношение цены-качества и разнообразие блюд, они станут постоянными гостями вашего ресторана.
Продвигать бизнес-ланчи на улицу помогут все те же штендеры, 2ГИС и Яндекс.Карты. Кроме того, бизнес-центры и офисы локации должны знать, что ваш ресторан рядом. Большое значение играет сарафанное радио, люди расскажут коллегами и друзьям, что у вас можно пообедать вкусно и не дорого.
Комплексный ужин. Half-board и не только.
Большинство гостей либо заезжают, либо возвращаются в отель после обеда, они с удовольствием пользуются возможностью дозаказа ужина.
Отель может включить услугу в проживание, что удобно для командировочных гостей, которые должны предоставлять своему предприятию чеки для отчета о командировке. Для них важно, чтобы стоимость проживания включала максимум услуг, к тому же после тяжелого рабочего дня приятно поужинать «как дома».
Услугу комплексных ужинов не предлагают классические рестораны. Сет-меню ужина экономит бюджет по сравнению с основным меню. Все это выгоды для гостя.
Half-board — очень эффективный тариф, более 40% гостей охотно бронирует его. Стоит позаботиться о возможности заказать тариф при бронировании номера.
В меню комплексных ужинов можно включается алкоголь и алкогольные напитки, при желании предлагать на них скидку, так как это уже вечерняя посадка.
Комплексные ужины — серьезная допродажа с высокой маржинальностью, что позволяет предоставлять персоналу процент с продаж и мотивирует работников ресепшен предлагать гостям услугу. Размещайте информацию в навигации по отелю, лифтах, ТВ.
Групповое питание: как ланч и ужин, только выгоднее
Если у вас составлены меню ланча и ужина и в вашем отеле останавливаются группы, смело запускайте групповое питание.
Целевыми аудиториями услуги являются туристические группы, проживающие в отеле, бизнес-группы, проживающие в отеле, участники деловых мероприятий, проходящих в отеле или рядом с отелем. А также туристические группы, проживающие в другом отеле, например, туристы на обзорной экскурсии.
Для данной услуги необходимо гибкое ценообразование. Групповое питание в ресторане «Ленский», как обеды, так и ужины, как сеты, так и шведская линия, поделены на три уровня: первый уровень —бюджетный, второй — расширенный, с включением нескольких дорогих блюд, третий уровень — почти как основное меню, с возможностью заказа алкоголя и алкогольных напитков.
Групповое питание чаще всего предлагается в сегменте B2B, поэтому продвигать его стоит через бизнес-трэвел агентства, туроператоры, MICE-агентства, экскурсионные бюро.
Room service или услуги доставки еды в номер
Не все отели предлагают гостям Room Service. Прежде чем вводить данную услугу убедитесь, что в номерах вашего отеля есть место для принятия пищи, если такового нет, то вы должны использовать столы Room Service. Не вводите эту услугу, если в номере нет места даже для такого столика.
Если отель осуществляет Room Service, в номере обязательно должно быть соответствующее меню: на бумаге, электронное, не обязательно объемное, но привлекательное.
Услуги Room Service удобно продвигать через Е-concierge — электронный консьерж, в котором отражены все дополнительные сервисы отеля. При первом подключении к отельному Wi-Fi гость авторизуется в сети и переходит на страницу дозаказа услуг, где он может сделать выбор и оплатить услугу. Этот удобный сервис помогает увеличить выручку от Room Service до 30 процентов. Если гость не переходит на страницу дозаказа, уместно будет разместить в номерах наклейки с QR-кодами, которыми гость всегда может воспользоваться.
Использование Room Service в режиме 24/7 имеет свои преимущества. Это может освободить место на кухне, что важно, если кухня маленькая, посредством перевода повара завтраков на ночную смену и обучения его технологии приготовления пищи для Room Service. В ночное время ресторан «Ленский» предлагает исключительно бутилированный алкоголь, что прописано в меню Room Service. Ночью блюда доставляют сотрудники ресепшен.
Особенно Room service хорошо заказывают по пятницам и субботам.
Читайте продолжение во второй части статьи.
