Алексей ВОЛОВ - Кнут & Пряник. Как краткосрочная мотивация может увеличить продажи в отеле

У любого сотрудника (неважно, о какой сфере идет речь) должен быть определенный мотиватор, который будет заставлять его стремиться к результату и выступать как некий раздражающий фактор. Этот фактор будет, во-первых, удерживать сотрудника в определенных рамках, а во-вторых, стимулировать его реализовывать не только свои личные цели, но и цели компании.

Все знают, что даже если в компании хорошо развита система нематериальной мотивации и корпоративная культура, люди в итоге все равно работают за зарплату.

И в данной статье мы обсудим именно материальную составляющую мотивации.

Если говорить о зарплате, то, как правило, достаточно большой оклад «гасит искру» в глазах  сотрудника и снижает его мотивацию. Поэтому фиксированная часть должна быть небольшой. Условно говоря, сотруднику должно хватать на хлеб и воду, а вот чтобы заработать на масло и икру, он должен очень постараться.

Успех команды отдела продаж зависит от комплекса факторов. Процесс мотивации сотрудников можно привести к следующему алгоритму

  1. Вы привлекаете лучших сотрудников

  2. Вы ставите перед ними цели

  3. Вы проводите обучение и знакомите с регламентами, правилами и стандартами

  4. Вы оцениваете сотрудников и даете им обратную связь

  5. Вы поощряете их при достижении целей

То есть предполагается, что вы берете в команду сотрудников, отвечающих определенным требованиям, обладающих необходимой компетенцией, ценностями, и ставите перед ними цели, которые они должны реализовывать. Далее вы их обучаете бизнес-процессам, регламентам, они работают согласно этим стандартам, после чего вы даете оценку и обратную связь.

И тогда у сотрудника встает вопрос: “Если я реализую ваши цели, что я получу?”

Рассмотрим  систему долгосрочной и  краткосрочной мотивации в отельном бизнесе.

Долгосрочная мотивация

Классическая система долгосрочной мотивации имеет ряд несовершенств. При наличии колебаний на рынке, сезонности вас всегда будет интересовать устойчивость и стабильность с точки зрения продаж. Вы хотите быть уверены, что завтра ваши клиенты не разбегутся.

Долгосрочная же мотивация не решает какие-то точечные ситуационные вопросы. Согласитесь: события внутри периода могут как обеспечивать успех, так и способствовать накапливанию неких проблем. И если их не решать своевременно, это скажется на отсутствии долгосрочного результата.

Если вы, например, в январе ставите цели на следующий январь, а ситуации меняется, вы не можете повлиять на какие-то точечные моменты, дожать, изменить, усилить. А сотрудник, в свою очередь, думает категориями "время еще есть", "я еще успею все исправить", "дожму в следующем месяце или в высокий сезон"... Все равно он получит свои бонусы только спустя длительное время, через год, в лучшем случае полгода.

Но ситуация для бизнеса лучше не становится, компенсировать упущенный период не получается, проблемы накапливаются, и это ведет к невыполнению планов и бюджета.

Таким образом, классическая долгосрочная мотивация не всегда дает нужный результат.

Минусы долгосрочной мотивации:

  • Имеет долгосрочное целеполагание, не решает ситуационные, точечные вопросы, из которых складывается успех, или, наоборот, накапливает проблемы.

  • Для сотрудника вознаграждение слишком далеко и неосязаемо - нет “жжения”

  • Сотрудник работает в режиме “еще есть время все исправить”

  • Не дает руководителю достаточно гибкости при изменении ситуации и необходимости действовать “здесь и сейчас”

А теперь рассмотрим принципы краткосрочной мотивации.

  • Принцип «БыстроДеньги» - деньги/приз сразу. Человек, перед которым ставится какая-либо краткосрочная цель, должен понимать, что при условии ее достижения и по истечении определенного периода, например, недели, он что-то получит.

  • Принцип «Большие пороги» - амбициозные задачи.  Цели должны затрагивать амбиции сотрудника, он должен приложить усилия, чтобы их достичь.

  • Принцип визуализации награды / приза — он должен быть осязаем и «мозолить» глаза. Как вариант, это может быть бутылка хорошего шампанского, которую вы поставите в отделе продаж, плакат с загородным отелем, куда на выходные за счет  компании поедет отдыхать лучший сотрудник, воздушные шары с деньгами внутри, которые по достижении плана будут вручены лучшему сотруднику.

  • Индивидуальные или коллективные цели, которые ставятся либо перед каждым отдельным сотрудником, либо перед целым отделом.

  • Принцип соревновательности. Когда вы ставите различные цели, например, кто первым продаст на большую сумму или по самому дорогому тарифу, это создает в коллективе определенный азарт и стимул.

  • Принцип прозрачности. Если сотрудники не до конца понимают, как вы будете оценивать результаты, проводить подсчет и определять победителя, то это, скорее всего, не будет работать. Сотрудники должны изначально понимать, каким образом победитель будет установлен. Именно здесь важна фиксация результатов, внедрение CRM, где можно будет вести учет продаж каждого конкретного сотрудника.

  • На вознаграждение должен быть выделен бюджет. Если вы будете проводить подобные мотивационные конкурсы на регулярной основе, вы должны понимать, откуда будете брать средства на призы, то есть заранее заложить эти расходы в бюджет.

На что же можно мотивировать специалистов по продажам?

  • Количество закрытых сделок за период. Например, количество сделок за неделю на мероприятия с предоплатой.

  • Средний чек/ ADR по сделке за период. Для отдела бронирования, например, продажа номеров по самому высокому тарифу или номеров высокой категории.

  • Объем продаж за период. Лучше если это будет не просто количество продаж, а именно объем, то есть стоимость сделки.

  • Продажа определенного количества единиц продукта (например, люксов).

  • Продажа провальных дат, низкого сезона.

  • Подтягивание результата в конце периода. До конца месяца осталась неделя, и вы понимаете, что не успеваете выполнить план, тогда вы ускоряете и мотивируете сотрудников на его выполнение.

  • Баланс результатов в начале периода. Например, тот, кто выполнит 50% месячного плана за первые 10 дней, получает вознаграждение, то есть мотивация на быстрый старт. Сделать определенный задел для выполнения бюджета еще в начале месяца, чтобы потом было полегче, или компенсировать предыдущее недовыполнение плана.

Все эти задачи и цели хорошо реализуются в форме конкурсов.

Правила проведения конкурсов среди сотрудников:

КОГДА: проводите конкурсы стихийно.

СРОК ДЕЙСТВИЯ: короткий - неделя, максимум месяц, редко - квартал. Период должен быть осязаем, чтобы сотрудник понимал, что в конце непродолжительного периода он уже что-то получит.

ЦЕЛЬ: улучшить конкретный показатель, например, выровнять среднюю стоимость номера, продать определенное количество люксов. Подстегнуть соревновательность между сотрудниками.

ПРИЗ: менее значимый, чем основная/ квартальная/ годовая премия.  Обязательно визуализировать приз.

РЕЗУЛЬТАТ: обязательно оценивать эффект от конкурса.

КАК ПРОВОДИТЬ: должны меняться раз в месяц или чередоваться, чтобы не спала динамика и интерес. Меняться должны также и призы, задачи и показатели.

Варианты призов и вознаграждению могут быть совершенно разные. Вот несколько  примеров:

  • Бутылка хорошего шампанского - ставим в отделе продаж

  • Поездка за город на выходные - вешаем в отеле плакат загородного отеля

  • Деньги в шариках - подвешиваем к потолку

  • Для всего коллектива - поход в боулинг

  • Заказ еды в офис

  • Поход в ресторан / СПА на двоих

  • Переходящий жезл - например кожаное удобное кресло супер-менеджера

  • Дополнительные выходные / отгулы

Важно помнить, что у  мотивации есть и обратная сторона — демотивация или система штрафов.

Бывают ситуации, когда приходится не премировать сотрудника, а наоборот, наказывать. И это тоже надо уметь делать корректно и грамотно.

За что можно штрафовать:

  • Опоздание на совещания, так как это тормозит работу всех сотрудников

  • Не сданный вовремя отчет

  • Некорректное заведение контактов в CRM - единые стандарты и дисциплина работы в системе очень важны

КАК правильно штрафовать:

  • Первое замечание - обязательно обратить на это внимание, но ничего более

  • Второе замечание - разговор с сотрудником, выяснить причины (это череда обстоятельств или его осознанный выбор)

  • Третье замечание - штраф или увольнение

ПРИМЕРЫ штрафов:

  • Покупка пиццы на всех

  • Карцер от теплых лидов / запросов на некоторое время

  • Снижение премии / депремирование

Систему штрафов вы должны заранее разработать и ознакомить с ней сотрудников. Это может называться “меню вольностей”, где прописано, что сотрудник должен будет сделать и чем поступиться, если он совершит определенную провинность.

Только когда вы заранее обговариваете правила игры, призы и ответственность за определенные провинности, это приносит плоды и во многих случаях помогает предотвратить более кардинальные и неприятные меры, такие как увольнение.

Таким образом, ищите сотрудников амбициозных, активных, у которых будут «гореть глаза», которые хотят  принести прибыль отелю и сами хорошо заработать.

Комментарии
Отдел продаж под ключ

Пошаговая настройка функции продаж в вашем отеле, обеспечивающая рост продаж минимум на 30%

Подробнее
45 часов контента
47 видео уроков
43 шаблона
Самые популярные статьи месяца
Елизавета Тиминская: 19 лет в гостиничном бизнесе на позиции Финансового контролера (Операционного финансового директора) В течение 15 лет п...
Подробнее
Татьяна Кибирева: Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства – первого в России профессионального сообщества хаускиперов С 2007 г...
Подробнее
Почему в отельной индустрии нет конкуренции, как планировать свой бизнес в России на 25 лет вперёд и почему демократия подходит для управления к...
Подробнее
Корпоративная культура Корпоративная культура – вот инструмент, который обеспечит 100% отдачу каждого работника отеля. Существует два основны...
Подробнее