В рамках Hotel Business Forum 2019 состоялось выступление генерального менеджера «Президент-отеля» Киры Захаровой. Она рассказала о ключевых компетенциях для лидера в 21 веке.

«Пока мы решали проблемы, кормили гостей - наступило будущее»

- Работа отельера связана со стрессом, ведь постоянно происходят разные события. Пока мы решали проблемы, кормили гостей - наступило будущее. У нас не всегда есть возможность поднять глаза и посмотреть, что происходит. Мы уже живём в плоском и глобальном мире. Очень важно, что в этом мире конкурируют уже не компании, а люди, не товары и услуги, а модели управления. 

«Мы генерируем 500мб данных ежедневно.  И этот объём увеличивается с каждым днём»

- В этом мире технологии проникают одна в другую и изменяются до неузнаваемости. Технологии создают огромное количество возможностей. Мы работаем на бешеных скоростях. Видим, как изменяются все системы и внутри, и снаружи, происходит резкая поляризация общества, пересмотр таких базовых понятий как: власть, собственность, идентичность. Информационная эра сменилась цифровой. Мы подходим к 100% цифровизации общества. Мы генерируем 500мб данных ежедневно.  И этот объём увеличивается с каждым днём. 

«Для гостя персонализация услуги и товара важнее бренда»

- Плюс ко всему наш гость никогда не будет прежним. Можно смело попрощаться с тем гостем, который был готов на стандартные условия и вообще был готов к нам возвращаться, просто потому чтобы мы работаем по СОП. Гость сегодня на 70% оценивает персонализацию услуги или товара, ему это важнее бренда. Он привык, что его запросы выполняются мгновенно. Гости привыкли работать на технологических платформах, которые это обеспечивают. И отели, которые ещё не цифровизовались, должны понимать, что им будет сложно всё это нагнать. И что с этим делать не понятно.

«Огромное количество данных рождает гигантскую неопределённость, а избыток информации порождает бедность внимания»

- Огромное количество данных рождает гигантскую неопределённость. А избыток информации порождает бедность внимания. Сегодня уже происходит демографическая революция. При одновременном старении Европы 40% населения земли моложе 20 лет. Происходит огромная дифференциация общества. Мы этого ещё не видим. Специфика этой дифференциации катастрофическая. Мы столкнёмся с этим вызовом лет через 10. У нас сегодня работают 5 поколений. И разница между ними тоже колоссальная. Сейчас приходят люди, которые родились в 2000 году. Что с ними делать - непонятно, ведь они абсолютно другие. Они не держатся за место, у них нет границ, им сложно делать рутинную работу. Им должно быть интересно, их гораздо больше интересует контент, чем работа. При этом у них много сильных сторон, которые нам надо научиться использовать. 

«Если мы не внедряем инновации, то мы умираем, если мы не учимся быстро адоптироваться и меняться, то мы не можем выжить»

- Ещё 21 век - век человеческого капитализма. Наш персонал диктует, как нам работать. Мы зависим от людей, а люди зависят от нас. Конечно, нужны Стандартные Операционные Процедуры, но и этого уже недостаточно. Если в 20 веке наш персонал был объектом управления, то сейчас он субъект и партнёр, с которым надо договариваться. При этом замедляется рост экономики - с 5% до 3,5%. У нас происходит повсеместная стандартизация. Если мы не внедряем инновации, то мы умираем, если мы не учимся быстро адоптироваться и меняться, то мы не можем выжить. Искусственный интеллект стал реальностью. Мир никогда не будет прежним. И главное то, что в это время вообще ничего не происходит с менеджментом. Происходит падение производительности труда. Люди не выдерживают, не умеют перестраиваться. Видно сколько лидеров, основателей компаний оставили свои посты и ушли из операционного менеджмента и передали всё профессиональным управленцам. И это происходит повсеместно. Сегодня должно быть лидерство нового порядка. Нужны новые системы, потому что старые не работают. И в центре этой системы должен быть человек - лидер, который является личностью. На основании которого будет все строится. Самое основное - сила личности. На этом строится эффективность компании. Далее - эмоциональный интеллект. Потом - компетенции и навыки, которые мы используем каждый день.

Компетенции и навыки

«Ключевая компетенция эффективного лидера сегодня - умение создавать быстрые и гибкие системы»

- Очень важная компетенция - умение видеть далеко и сквозь стены. Она основывается на четырёх типах мышления, которые следует развивать. Во-первых - стратегическое мышление. Здесь речь о том, чтобы каждый день понимать и иметь навык задавать главный управленческий вопрос – «Зачем?». Во-вторых - системное мышление. Оно предполагает способность и возможность видеть связи и возможности, которые эти связи нам предоставляют. Видя всю систему целиком и её отдельные части, надо понимать, как они взаимодействуют, понимать правила, транслировать её на другие системы, видеть ситуацию со стороны. Это очень важно сегодня. В-третьих - критическое мышление. Оно позволяет нам принимать нестандартные решения и идти вперёд в зависимости от тех задач, которые перед нами стоят. Главное - не видеть препятствий. В-четвёртых - латеральное мышление. Оно подразумевает под собой умение принимать нестандартные решения, использовать ситуацию не шаблонно, развивать свою открытость, креативность и использовать это. 

- Теперь о следующем KPI. Хороший менеджер это тот, кто каждый день делает тяжелую и нудную работу. Каждый день мы планируем, организовываем, мотивируем и контролируем. Это скучно. Это не про развитие и творчество. Это про то, чтобы взять себя в руки и наладить свою собственную управленческую дисциплину. И это как раз то, что должен уметь делать настоящий лидер. 

- Ключевая компетенция эффективного лидера сегодня - умение создавать быстрые и гибкие системы. Лидер при такой системе должен иметь возможность очень быстро адаптироваться, уметь работать в условиях неопределённости. Надо научить свой коллектив адекватно воспринимать все изменения. Должна внедряться культура быстрых изменений. Ещё система будет быстрой, когда компания работает по ценностям. Когда они внедрены на каждом этапе, когда каждый сотрудник понимает зачем он работает, тогда система будет работать быстро. И очень важный элемент - эффективная и быстрая обратная связь. Она должна работать в две стороны. От руководителя и от сотрудников. Тогда потерь будет намного меньше. И эта обратная связь должна быть в системе. 

- Ещё один очень важный KPI для лидера - умение развивать людей и команды. Лидер должен понимать, что команда - это не средство достижения личных амбиций. Это ребёнок. Задача лидера - создавать для людей возможность стать лучше в том, что они делают. Для этого нужно несколько вещей - понимать, что для сотрудников является критерием успеха, говорить на одном языке, внедрять культуру ценностей, создавать условия, то есть чтобы людям на рабочем месте было безопасно, комфортно, приятно, но при этом должны ставиться сложные задачи, но посильные. Третье условие - своевременная и быстрая обратная связь от руководителя сотруднику. И, конечно, постоянно мотивировать персонал и повышать вовлеченность. Если ваши люди вовлечены в ваш бизнес, знают, что могут повлиять на принятие решений, на качество услуг, то прибыль и эффективность будет расти. 

- Немаловажное условие - лидер должен уметь создавать культуру. Корпоративная культура нужна для того, чтобы больше зарабатывать. Она позволяет быстрее внедрять изменения, более эффективно действовать. В современном мире культура завязана на культуре лидера. 

- Если отвечать на вопрос - в чём отличия компетенции от навыков? Компетенция шире, чем навыки. Навык то, что применяется каждый день. Компетенция - знания и умения. 

Эмоциональный интеллект

«Чтобы прокачать свой интеллект надо: осознавать причины эмоций, посмотреть на своё лучшее «Я», заручиться поддержкой команды, искать глубинные ценности, вовлекать людей в решение проблем, проявлять отзывчивость к себе»

- Это способность отслеживать свои эмоции и эмоции окружающих себя людей, и на основании этой информации принимать решения или использовать это в качестве основы для мышления. Эмоциональный интеллект - это необходимая компетенция, которая предполагает: знания своих эмоций, распознавание чувств, управление эмоциями, мотивация самого себя, распознание эмоций в других, поддержка взаимоотношений. Чтобы прокачать свой эмоциональный интеллект нужно: взять ответственность за управление своей жизнью, сформулировать ценности, расставить приоритеты, посмотреть честно на себя, разбить это на навыки. Главное - коммуникативные навыки: умение слушать и слышать собеседника, аргументировать свою точку зрения, правильно задавать вопросы, выводить команду на обсуждение тем, мотивировать себя и окружающих, быть заинтересованным в достижении результата, не забывать о социальной ответственности. Должны быть навыки управления конфликтами. Чтобы прокачать свой интеллект надо: осознавать причины эмоций, посмотреть на своё лучшее «Я», заручиться поддержкой команды, искать глубинные ценности, вовлекать людей в решение проблем, проявлять отзывчивость к себе.

Сила личности

«Быть личностью - это быть смелым на ошибки»

         - Сегодня невозможно быть эффективным менеджером, если ты не сильный и не гармоничный человек. Сила личности - это прежде всего ответственность. Это значит ставить своё видение, свою мечту, свою цель, свои ценности выше всех других обстоятельств и идти к ним. Ещё быть личностью - это быть смелым на ошибки. И, конечно, быть в гармонии с собой и миром и постоянно развиваться. И обязательно нужно оставлять время для тишины и просто жить. 

Нематериальная мотивация для сотрудников

«К персоналу надо относиться по-человечески»

- Нематериальной мотивацией очень часто пренебрегают. Это такая вещь, которая работает эффективно. Система привилегий, карьерного лифта, заботы о сотрудниках и прочее. Всё это очень мотивирует. Надо относиться к персоналу по-человечески, тогда все будут работать слажено. Как мотивировать сотрудника на выполнение работы не в его прямой компетенции? Договориться. По-другому просто невозможно. 

Лидер и команда

«Страшно будет всегда, поэтому нужно работать над собственной мотивацией и тогда вы добьетесь результата»

- К сожалению, я не такой лидер, о котором рассказала. Мне не хватает многих качеств, но я работаю над этим. Мне повезло с моей командой. Я формировала её практически с нуля и сейчас благодарна ей за поддержку. Это сложно, но очень интересно. Персонал находила на рынке. Это люди не по блату, а которых я нашла в свободном поиске. Нужно понимать, что нет готовых людей. Любой лидер будет строить команду под себя, чтобы были преданность и единомыслие. Ещё в команде нужно уметь конструктивно давать сотруднику негативную обратную связь. Сначала говоришь всё хорошее, потом раскладываешь то, что тебе не нравится, но не оцениваешь его как человека, а оцениваешь результат его работы и заканчиваешь это позитивной мотивирующей фразой. Вообще нужно относиться к людям бережно. Также важно, чтобы ваши сотрудники не боялись быть плохим вестником. Если вы боитесь ответственности, помните, что можно бояться и не делать, а можно бояться и делать. Страшно будет всегда. Но здесь надо работать над собственной мотивацией. Вам будет страшно, но вы добьётесь результата. 

Редактор текста Мария Борисова, Hotel Business Academy