Секреты эффективных продаж и как работать с трудным клиентом

Несмотря на бурное развитие онлайн продаж и цифровых технологий в отелях, до сих пор большинство крупных корпоративных клиентов приходят из оффлайн, через звонки, электронную почту, личные встречи, то есть через отдел продаж. Как вести переговоры рассказывает Алексей Волов.

Когда речь идет о крупных сделках, организации мероприятий, конференций, свадеб и т.д., на первый план выходит умение вести переговоры. На этом этапе необходимо четко понимать:

  • во-первых, ресурсы, которыми обладает клиент
  • во-вторых, его мотивы, побуждающие его к совершению сделки

Главные ресурсы клиента — это Время, Деньги и Внимание. И если с Деньгами все, более менее, понятно, то Время и Внимание порой игнорируют.

Например, клиент приходит в отель посмотреть конференц-возможности, номера для размещения участников мероприятия. Вначале его внимание максимально, и он располагает временем, чтобы обсудить свой конкретный запрос. Но зачастую менеджер по продажам, желая поднять престиж отеля, ведет его на экскурсию в президентский люкс, СПА, приглашает на ланч и т.д.

В итоге клиент теряет свое время, начинает торопиться, его внимание рассеивается. И только тут менеджер по продажам возвращается к сути вопроса. В результате — срыв сделки. 

Рассмотрим классификацию мотивов, побуждающих клиента к сделке:

  1. Любопытство, престиж
  2. Удовольствие в будущем
  3. Удовольствие в настоящем
  4. Решение проблемы в будущем
  5. Решение проблемы в настоящем

Как ни странно, в переговорах начинать необходимо всегда с конца, то есть с решения настоящей проблемы клиента, с обсуждения его конкретного запроса. Другими словами, сначала вы обсуждаете запрос, с которым он пришел, показываете то, что он хочет, решаете его проблему, а уже потом, если у него останется время, можете показать дополнительные возможности отеля, предложить бонусы, пригласить в ресторан и т.д.

Задача — не предоставить максимум информации клиенту, а получить ее. Иначе, вы будете впустую тратить время клиента. Возможно, это и произведет на него впечатление, но результата не будет.

Таким образом, продажи в отельном бизнесе — это решение настоящей проблемы клиента.

«Принцип маятника» в эффективных переговорах

Как известно, действие рождает противодействие — и этот принцип эффективно применяется и в продажах. В переговорах это выражается в том, что менеджер по продажам ни в коем случае не должен стоять между клиентом и сделкой, как-либо давить на него. Он всегда должен находиться на шаг позади, в позиции «взгляд со стороны».

Например, клиент заинтересован, но хочет посмотреть другие варианты. Это его право. Скажите, что понимаете его, конечно, пусть посмотрит. В этом случае клиент будет чувствовать себя комфортнее, так как на него не давят.

К тому же, ваше спокойствие обескуражит его, невольно заставив задуматься о том, что у вас, видимо, хорошо идут дела, и он что-то упускает. И если сейчас он не примет решение, подходящие даты/залы/номера забронируют другие. 

Если клиент в принципе заинтересован, но что-то его смущает, то менеджер по продажам находится в положении «немного позади», то есть он равнодушен.

Иными словами, он общается нейтрально, задает профессиональные вопросы, держится достойно и не лебезит. Как доктор, который спокойно задает вопросы, старается выявить проблему и найти подходящее решение.

Если клиент проявляет явное равнодушие и отсутствие интереса, мы прямо его спрашиваем: «Мы продолжаем обсуждение вашего запроса?». Лебезить и пресмыкаться в этом случае ни в коем случае нельзя. Если человек готов к разговору — продолжаем, если нет — прощаемся. 

Бывает и такое, что, клиент начинает хамить и дерзить, то есть пытается самоутвердиться за ваш счет. Это уже вряд ли ваш клиент. Простым вопросом: «Мы заканчиваем разговор?» - стоит завершить бесцельную встречу. Если клиент все-таки захочет продолжить переговоры, возвращаемся к предыдущим пунктам.

Ну и, наконец, клиент намерен отказаться от сделки. Казалось бы безнадежно, но, тем не менее, стоит спросить: «Мы закончили переговоры, точно?» И даже в этом случае есть шанс довести переговоры до сделки.

Таким образом, менеджер по продажам, стоя немного «в стороне» от клиента, имеет возможность объективно оценить мотивы и ресурсы клиента, определить для себя наиболее эффективную тактику переговоров, с достоинством и профессионализмом ответить на вопросы и дать клиенту возможность самостоятельно принять решение.

Автор: Алексей Волов

Комментарии
Генеральный менеджер отеля

Пошаговый курс становления мастерства управления отелем, в котором сотрудники вдохновлены, гости счастливы, а собственник получает премиум-доход

Подробнее
68 часов контента
77 видео уроков
35 шаблонов
Самые популярные статьи месяца
«ЧИСТОТА – ЗАЛОГ ЗДОРОВЬЯ» русская поговорка По статистике обратной связи с потребителями (отзывы клиентов), чистота играет куда большее з...
Подробнее
Грант Бабасян - основатель и президент Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства (ОСИГ), генеральный директор Mriya Resort & SPA. В и...
Подробнее
Какие существуют сегменты и каналы продаж в гостиничной сфере подробно расскажет Денис Логачёв.  Сегменты Что такое сегменты? Для чего они нуж...
Подробнее
Позаботься о своих гостях иначе о них позаботится кто-то другой. Забота о гостях начинается с анализа: кто они, чего они хотят, как сделать...
Подробнее