Несмотря на бурное развитие онлайн продаж и цифровых технологий в отелях, до сих пор большинство крупных корпоративных клиентов приходят из оффлайн, через звонки, электронную почту, личные встречи, то есть через отдел продаж. Как вести переговоры рассказывает Алексей Волов.
Когда речь идет о крупных сделках, организации мероприятий, конференций, свадеб и т.д., на первый план выходит умение вести переговоры. На этом этапе необходимо четко понимать:
- во-первых, ресурсы, которыми обладает клиент
- во-вторых, его мотивы, побуждающие его к совершению сделки
Главные ресурсы клиента — это Время, Деньги и Внимание. И если с Деньгами все, более менее, понятно, то Время и Внимание порой игнорируют.
Например, клиент приходит в отель посмотреть конференц-возможности, номера для размещения участников мероприятия. Вначале его внимание максимально, и он располагает временем, чтобы обсудить свой конкретный запрос. Но зачастую менеджер по продажам, желая поднять престиж отеля, ведет его на экскурсию в президентский люкс, СПА, приглашает на ланч и т.д.
Рассмотрим классификацию мотивов, побуждающих клиента к сделке:
- Любопытство, престиж
- Удовольствие в будущем
- Удовольствие в настоящем
- Решение проблемы в будущем
- Решение проблемы в настоящем
Как ни странно, в переговорах начинать необходимо всегда с конца, то есть с решения настоящей проблемы клиента, с обсуждения его конкретного запроса. Другими словами, сначала вы обсуждаете запрос, с которым он пришел, показываете то, что он хочет, решаете его проблему, а уже потом, если у него останется время, можете показать дополнительные возможности отеля, предложить бонусы, пригласить в ресторан и т.д.
Задача — не предоставить максимум информации клиенту, а получить ее. Иначе, вы будете впустую тратить время клиента. Возможно, это и произведет на него впечатление, но результата не будет.
Таким образом, продажи в отельном бизнесе — это решение настоящей проблемы клиента.
«Принцип маятника» в эффективных переговорах
Как известно, действие рождает противодействие — и этот принцип эффективно применяется и в продажах. В переговорах это выражается в том, что менеджер по продажам ни в коем случае не должен стоять между клиентом и сделкой, как-либо давить на него. Он всегда должен находиться на шаг позади, в позиции «взгляд со стороны».
Например, клиент заинтересован, но хочет посмотреть другие варианты. Это его право. Скажите, что понимаете его, конечно, пусть посмотрит. В этом случае клиент будет чувствовать себя комфортнее, так как на него не давят.
К тому же, ваше спокойствие обескуражит его, невольно заставив задуматься о том, что у вас, видимо, хорошо идут дела, и он что-то упускает. И если сейчас он не примет решение, подходящие даты/залы/номера забронируют другие.
Иными словами, он общается нейтрально, задает профессиональные вопросы, держится достойно и не лебезит. Как доктор, который спокойно задает вопросы, старается выявить проблему и найти подходящее решение.
Если клиент проявляет явное равнодушие и отсутствие интереса, мы прямо его спрашиваем: «Мы продолжаем обсуждение вашего запроса?». Лебезить и пресмыкаться в этом случае ни в коем случае нельзя. Если человек готов к разговору — продолжаем, если нет — прощаемся.
Ну и, наконец, клиент намерен отказаться от сделки. Казалось бы безнадежно, но, тем не менее, стоит спросить: «Мы закончили переговоры, точно?» И даже в этом случае есть шанс довести переговоры до сделки.
Таким образом, менеджер по продажам, стоя немного «в стороне» от клиента, имеет возможность объективно оценить мотивы и ресурсы клиента, определить для себя наиболее эффективную тактику переговоров, с достоинством и профессионализмом ответить на вопросы и дать клиенту возможность самостоятельно принять решение.
Автор: Алексей Волов
