Валентина Магидс – управляющий партнер и СЕО SATEEN GROUP, генеральный директор бутик-отеля «39» в Ростове-на-Дону. В интервью Алексею Волову Валентина рассказала о целях УК, а также об особенностях бутик-отелей.
- Что из себя представляет управляющая компания «САТИН ГРУПП»? Какими управляет отелями и какие ставит перед собой цели?
- «САТИН ГРУПП» - достаточно молодая компания, созданная в конце прошлого года. Для нас управляющая компания - это прежде всего команда, которая является стратегическим партнером для собственника-инвестора, и которая гарантирует ему успешный гостиничный объект. Если же говорить о наших целях, то до конца года мы хотим взять 2-3 крупных объекта. Сейчас потенциально есть несколько партнеров на такие проекты, с одним из которых мы рассматриваем вариант совместного инвестирования в апартаменты.
Какова наша миссия? Мы для себя определили, что миссия наша будет изменяться со временем. На сегодняшней момент мы ее сформировали на основе комментариев наших гостей во флагманском "Бутик-отель «39»" И пришли к тому, что наша главная задача - создание и развитие культуры гостеприимства в России. Своим примером мы хотим мотивировать другие отели.
- Сколько на данном этапе у вас объектов?
- Только "Бутик-отель «39»" в Ростове-на-Дону.
- Какая стратегия у вашей управляющей компании? Вы планируете брать объекты формата бутиковых отелей или концепция будет иная?
- Поговорим предметнее о концепции бутик-отелей. Чем такой отель отличается от других?
- Во-первых, бутик-отель - понятие размытое. Кто-то говорит о нашем дизайне, кто-то о нашей кухне, но основная масса гостей говорит о нашем премиальном сервисе. Возможно, это самое главное, что есть в бутик-отелях. Мы вообще ведём каждого гостя. То есть у нас всегда есть фамилия приезжающего гостя и его фото, таким образом персонал изучает каждого клиента. У нас также есть такой момент, который мы называем предвосхищением ожидания. Это как раз об изучении гостя перед его приездом. Могу выделить ещё несколько особенностей нашего бутик-отеля - у нас один номер проверяют четыре человека, мы регулярно меняем наше меню, трепетно относимся ко встрече гостей.
- Вы говорите, что хотите взять несколько бутик-отелей в управление, но этот бизнес абсолютно точно зависит от вовлеченности первого лица. Удастся ли в каждый проект вложить душу?
- Мы понимаем, что без вовлеченности ничего не получится. Поэтому на данный мы ставим для себя цель - до пяти отелей. Это то, на что нам хватит всех ресурсов.
- Будете ли вы развивать какой-то гостиничный бренд, которым будут объединены объекты?
- Мы пока думаем. С одной стороны хотим развивать управляющую компанию, но она непонятна для конечного потребителя, зато понятна главному инвестору. Если говорить о бутик-отеле, то мы не будем привязываться к месту, а будем заходить именно как "Бутик-отель «39»" Но у нас будут другие условия - это должен быть точно исторический центр города и небольшое количество номеров.
- Давайте ещё раз затронем тему технологии работы и бизнес-процессов в бутик-отеле. Как вы понимаете специфику гостей, как вы их изучаете и как добиваетесь результата?
- Например, если брать проверку номеров, то я лично учу своих подопечных, как и что проверять. Также мы ежедневно пишем бизнес-процессы, ведь каждый день приезжает требовательный и искушённый гость, который нас развивает и задаёт планку, чтобы мы работали лучше. Помимо всего мы, конечно, разбираем жалобы. Ни одного необработанного вопроса у нас нет. Ещё мы проводили интервью с небольшим количеством гостей по поводу того, что они хотят видеть, например, на завтраках. И это дало свои плоды.
- Как вы работаете с персоналом?
- Сколько человек в вашей команде?
- 80.
- На что вы рассчитываете в экономическом плане, ведь уровень издержек у вас, очевидно, высокий?
- На этот год у нас запланирована рентабельность 31%, в прошлом году мы сделали 26%. Это прекрасный показатель. Плюс мы сократили возврат инвестиций. У нас в планах было 15 лет, сейчас уже 9 лет. Также мы уделяем большое внимание оптимизации расходов, и ни один счёт компании не оплачивается без моего согласования.
Редактор текста Мария Борисова, Hotel Business Academy
