Чем обязанности сотрудников в бизнесе отличаются от ответственности

 Я уже достаточно давно убедился, что все беды в нашей жизни от людской безответственности. Это когда кто-то, кто должен по некой личной или профессиональной договоренности выдавать определенный результат, этого результата не показывает. И ладно бы если этого результата просто не было (бывает, чего уж там) - все беды и в жизни, и в бизнесе как раз начинаются в тот самый момент, когда этот кто-то начинает уверовать в то, что он-де как раз результат выдал, просто его никто не понимает, слишком завышает требования или (что самое бедовое) начинает доказывать, что отсутствие результата и есть результат (черное = белое). Знакомо явление? Такое сплошь и рядом и в политике, и в бизнесе, и в общественной, и в личной жизни.

Проблема в том, что многие, как ни странно, не умеют формулировать суть результата. Вот спустимся на землю нашего родного гостиничного бизнеса. Задал недавно нескольким отельерам вопрос - «В каком виде вы формулируете результат, который хотите получить от сотрудников?» Начались перечисления: в виде должностных инструкций, стандартов, процедур, регламентов и т.п. Really? Я что-то нигде не видел категории результата в таких документах. 

Недавний пример - недавно в канале "Вакансии В Отелях" (https://t.me/HotelBusinessJobs) опубликована вакансия шеф-повара в отеле. Много обязанностей перечислено, среди них вот эта: «Разработка меню». Но это именно обязанность, не зона ответственности, согласитесь! Почему? А вот вам… Разработает такой новый шеф-повар меню… Молодец он? Следуя формулировке - молодец, конечно! А если это меню есть невозможно или оно не соответствует концепции ресторана / отеля, и продажи начнут падать, благодаря этому шефу и его ‘разработке меню’, тогда что? А это уже другой вопрос, как говорится. Просили меню разработать - получайте! Так может быть тогда поменять формулировку - писать вместо «Разработка меню» - «Разработка меню, позиции в котором продаются не менее такого-то количества в месяц»? Ведь именно для этого, главным образом, нужен шеф-повар, не так ли?

Или вот вам еще пример коллективной безответственности. Имя ей - инвентаризация (что-то меня на кухню понесло). Для чего она нужна? Только для того, чтобы раз в месяц выявить недостачу продуктов и ровным слоем размазать в виде штрафов между всеми сотрудниками кухни / бара. Ни для чего другого! Почему так? А потому что никто не отвечает за то, чтобы закупка продуктов была равна продажам: сколько купили - столько продали (не списали, не украли, не выкинули, не сожрали, не сгнило на складе и т.п.). Как только появляется в коллективе тот единственный, кто за это отвечает (несет ответственность, в т.ч. материально), а не просто проводит инвентаризации (обязанность), тогда он быстро купирует все каналы неэффективного использования продуктов - он же не враг себе! Как показывает практика, за месяц все решается, потери и траты обнуляются… А вы все еще делаете инвентаризации?…

Так как понять, что есть обязанность, а что ответственность? На самом деле, это совсем не сложно:

  • Ответственность всегда отвечает на вопрос ЧТО? мы хотим получить от должности или человека на ней. Это всегда категория результата. Обязанности же отвечают на вопрос КАК? должна реализоваться ответственность и получаться этот самый результат.
  • Ответственность - всегда конкретный результат; то, за отсутствие чего вы уволите человека. Обязанность же - средство реализации ответственности, за невыполнение обязанности обычно не увольняют.
  • Простой пример: мне, как управляющему или собственнику бизнеса, будет 100% все равно в униформе или нет, с бейджем или нет, сидит в офисе бронирования сотрудник, который закрывает больше всех сделок и подтверждает больше всех бронирований. Я им буду дорожить в тысячу раз больше, чем неумехой, который одет с иголочки, всегда в униформе и с бейджем, но не может показать результата. Такого точно можно и нужно уволить! 
  • У одной зоны ответственности всегда один ответственный. Могут быть со-исполнители, но отвечает всегда один. Он получает все лавры победителя или несет все бремя ответственности, если результата нет. И не путайте с командной игрой - в хорошей команде каждый знает свою зону ответственности и свою роль в ней; в плохой - все надеются на другого, потому что все отвечают за все, и никто ни за что конкретно.

И вот если бы мы умели разговаривать с людьми категориями ответственности, а также обозначать последствия за выполнение или невыполнение этой самой ответственности еще на берегу - до старта проекта, контракта, отношений и т.п., у нас бы не было ни сотрудников, ни партнеров, которые в отсутствие результата на белом глазу ждут премий; не было бы недопониманий и обид, когда один считает, что он в доску разбился и выдал результат, а другой этого результата не видит в упор; не было бы ситуаций, когда ‘хотели как лучше, а получилось как всегда’… 

 Автор статьи: Алексей ВОЛОВ, к.э.н., руководитель Hotel Business Academy
 Курс "Генеральный менеджер отеля" - 
https://bit.ly/38e3fND 

Комментарии
Создание и открытие отеля

О технологиях создания и открытия отелей, сокращающих риск потерь и создающих основу для стабильного развития бизнеса [разработан с Cronwell Hospitality Group]

Подробнее
39 часов контента
32 видео урока
16 шаблонов
Самые популярные статьи месяца
«ЧИСТОТА – ЗАЛОГ ЗДОРОВЬЯ» русская поговорка По статистике обратной связи с потребителями (отзывы клиентов), чистота играет куда большее з...
Подробнее
Грант Бабасян - основатель и президент Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства (ОСИГ), генеральный директор Mriya Resort & SPA. В и...
Подробнее
Какие существуют сегменты и каналы продаж в гостиничной сфере подробно расскажет Денис Логачёв.  Сегменты Что такое сегменты? Для чего они нуж...
Подробнее
Позаботься о своих гостях иначе о них позаботится кто-то другой. Забота о гостях начинается с анализа: кто они, чего они хотят, как сделать...
Подробнее