Корпоративная культура
Корпоративная культура – тот инструмент, который обеспечит 100% отдачу каждого работника отеля. Существует два основных направления, как эту культуру создавать и повышать:
- теоретическое освоение (включая анализ опыта конкурентов)
- эмпирический путь – собственный опыт проб и ошибок
Высокая корпоративная культура обязательно клиентоориентированная и состоит из совокупности элементов, которые пропускаю через себя в соответствующей должности степени все сотрудники.
Миссия отеля
Первый элемент – понимание миссии отеля.
Для чего существует отель? Что сотрудники делают каждый день? Отвечая на эти вопросы, необходимо учитывать системность и совокупность действий. Тут важно осознание объединяющего начала, общих ценностей и принципов работы, которые одинаковы для всех. Так, один сотрудник заметит ниточку в коридоре, нагнется и поднимет ее, другой же перешагнет и пойдет дальше – это неправильно (неодинаковое понимание ценностей отеля).
Для лучшего понимания содержания миссии компании, целесообразно проанализировать ведущие компании мира.
Миссия компании «Интел»: создавать и улучшать компьютерные технологии, для соединения и улучшения жизни каждого человека на Земле.
«Дженерал Электрик»: мы существуем, чтобы решать проблемы каждого на земле, будь то компания или отдельный человек.
«Бритиш Петролеум»: содействие человеческому прогрессу, через проявление следующих качеств: честность, открытость сделок.
«Нестле»: мы верим, что исследования и разработки помогут сделать продукты питания лучше, тем самым улучшат жизнь людей.
Есть что-то общее в этих формулировках: они в себе несут глобальную миссию, глобальную идею - содействие человеческому прогрессу, улучшение качества жизни.
Для создания своей миссии, необходимо докопаться до какой-то очень важной вещи. Процесс касается всей компании, значит и участвовать в создании миссии нужно всем сотрудникам.
Вот один из методов по формулированию миссии отеля:
На информационном уголке вывешивается объявление (информация):
«Друзья, а теперь давайте подумаем, что мы делаем, приходя на работу каждый день, для чего мы существуем?»
Дальше сотрудники накидывают идеи в любой удобной им форме.
Кто-то скажет, поначалу, что мы работаем, чтобы зарабатывать деньги. Да, в общем, это ответ. Но мы каждый раз задаём себе вопрос, а для чего? Деньги же для чего-то зарабатываются, это же не просто так, а что дальше-то, а что после этого? Кто-то предположит, чтобы сделать счастливым собственника, чтобы собственник был доволен и чтобы вопросов у него к нам не было. Но в общем тоже понятно. Если отель свадебный, он создает некие эмоции: много мам, бабушек, которые стоят, рыдают на регистрации. Это очень всегда торжественно, эмоционально. Миссия – радость.
Наверняка идей будет много, необходимо остановиться на самых уникальных формулировках, действительно подчёркивающих индивидуальность и цель отеля. И не важно, где сотрудник работает: горничная это, дворник, уборщик снега, официант в ресторане, руководитель какого-то функционального направления, генеральный менеджер - все они работают вот на эту конкретную цель. И нет цели выше и больше.
Почему же «дарим», а не продаём?
Люди приходят к вам в отель, который отнюдь не благотворительная организация, ведь он продает свои услуги. Дело в том, что продавать свои услуги за деньги (блюда в ресторане, номер в отеле, даже чистый номер в отеле) можно.
Кому же мы дарим счастье? Гостям, мы подразумевали гостей в первую очередь. Но оказалось все не так просто.
Оказалось, что для того, чтобы реализовать миссию, мы должны сделать счастливым собственника. Мы работаем, чтобы собственник был счастлив – вполне справедливое выражение. Если собственник будет несчастлив, в смысле не доволен результатами нашей работы, финансовой эффективностью в первую очередь, какими-то имидживыми составляющими этого проекта, то ничего не получится. Ну, просто в развитие деньги не будем вкладывать, без поддержки того человека, который является основным с точки зрения реализации этого проекта, мало что получится.
Сделать счастливыми гостей отеля, безусловно необходимо. Это сервисная составляющая. Удовлетворенность гостей очень важна. Если гости будут несчастны, они будут говорить об этом другим, они не будут возвращаться к вам, ничего не получится, у вас не будет дохода, не будет доволен собственник, не будут довольны сами гости, не будет доволен персонал, который вынужден будет выслушивать постоянные нарекания.
Безусловно, сделать счастливыми сотрудников отеля. Согласитесь, если сотрудники несчастны, в том смысле, что они не мотивированы, не обучены, материально несчастны, ничего не получится. Это будет сказываться на гостях, на сервисе и это автоматически будет сказываться на финансовом результате. И все очень взаимосвязано.
Сделать счастливым общество и мир вокруг нас. Ваш отель - всегда индивидуальность в том плане, что может находиться в городе, в лесной полосе, на берегу моря и т.п. Вокруг вас есть жилые дома, и их жильцы не всегда довольны, что громкая музыка играет летом; у вас есть администрация города, с которой вы должны общаться; у вас в конце концов социальная ответственность, вы должны помогать обществу, миру вокруг нас, делясь частью того, что вы делаете, выделять на совершенно другой, безвозмездной основе. Поэтому вы должны отдавать часть этого счастья туда.
Принципы, приоритеты, ценности
Не менее важным элементом корпоративной культуры являются принципы работы, приоритеты и ценности. Если каждый сотрудник понимает, что те правила, которые у вас есть, они едины для всех и не он единственный является носителем, но и коллега рядом, если вы понимаете, что, общаясь, взаимодействуя друг с другом, вы придерживаетесь общих правил, общих каких-то исходных вещей, то счастье дарить гостям будет гораздо легче.
Если вы работаете в разных направлениях, как лебедь, рак и щука - ничего не получится.
Формулирование принципов и ценностей работы процесс схожий с формулированием миссии отеля.
Вот некоторые примеры:
- ДЕЛАТЬ ЛУЧШЕ ДРУГИХ («мы не будем с ними конкурировать, мы их превзойдем»; «если делать каждый раз лучше, чем делают другие, вы будите оставаться недосягаемыми»);
- ВСЁ РАДИ ГОСТЯ;
- НАМ НЕ ВСЁ РАВНО (Та нитка, которую вы видите, и не переступаете через нее. Если вы видите, что у вас элементарно, по какой-то причине контейнеры с мусором переполнены и машина почему-то не приезжает, вы не проходите мимо, а звоните и узнаете, почему это случилось. Потому, что это в конечном итоге влияет на восприятие вашего отеля);
- ВМЕСТЕ МЫ СМОЖЕМ БОЛЬШЕ (у ваших сотрудников разные характеры, уровень образования, культуры, но тем не менее, вы понимаете, что ради одного дела вы готовы, какие-то вещи друг другу где-то прощать, внимательней к друг другу относиться, опять же для того, чтобы реализовывать общую цель);
- МЫ ПОНИМАЕМ И УВАЖАЕМ ДРУГ ДРУГА.
