- Евгения, расскажи, как у вас прошло открытие санатория после нескольких месяцев паузы? Сколько гостей приехало?
- Начну, пожалуй, с самого неприятного в открытии после простоя – количество заехавших гостей. Мы ожидали на заезд 284 гостя, а по факту заехало 57. Общая сумма аннуляций на июнь составила 17 миллионов рублей. Отмены пошли после того, как многие СМИ начали говорить о том, что море будет закрыто. В связи с чем, многие гости, даже собрав все необходимые справки, в итоге не поехали. Для нас это колоссальные потери. Вторая неприятность - это история нашего постоянного гостя, который очень хотел быть одним из первых и прилетел не 1 июня, а 31 мая с надеждой досидеть до двенадцати ночи и приехать в санаторий. Но прогадал и был отправлен сотрудниками Роспотребнадзора в обсерватор. Мы 2 недели до заезда уговаривали его не рисковать и перенести полет на 1 июня, но так как авиакомпания не пошла на встречу, он вынужден был пойти на риск и в результате приобрел себе не самые лучшие приключения.
- Что оказалось самым трудным для вас в плане обеспечения предписаний Роспотребнадзора?
- Было сложно закупить всё разом по нескольким причинам: банальное отсутствие многих позиций из рекомендаций Роспотребнадзора у поставщиков и дефицит денежных средств на нашем счету. Нам немного повезло, что мы санаторий и многие позиции из перечня были в наличии, но, к сожалению, не в таком количестве.
Другая сложность заключалась для нас в том, что у нас слишком торопящееся государство и структуры, они стремятся как можно быстрее отписаться, спустить в низы «сырые» бумаги, где множество нестыковок. Вы принимаете их в работу, готовите тонну новых инструкций, регламентов, а затем выходят новые распоряжения, постановления с изменениями и вы снова делаете новые регламенты, стандарты потому что логика, сценарии, требования - всё менялось, и нужно было заново всё перераспределять. Низкий поклон неравнодушным активистам из отрасли, благодаря которым многие пункты были упрощены или даже удалены из рекомендаций Роспотребнадзора
- Что изменилось или еще претерпит изменения с точки зрения операционных процедур и сервиса? Какие новые требования к организации работы в санатории появились?
- Для того, чтобы в некотором смысле упростить себе задачу перед запуском санатория и сделать как можно меньше ошибок, мы обратились к опыту зарубежных коллег, которые немного раньше нас вернулись в работу. У них мы нашли много интересных решений по информированию гостей, новые стандартные процедуры, решения по разметке, встрече гостей и так далее. Все, что нам понравилось, мы перевели на русский, немного адаптировали и пустили в работу.
Изменений у нас немало. Мы усилили контроль за соблюдением дистанции, обязательным соблюдением всех рекомендаций со стороны персонала. Для гостей мы добавили сигнальную разметку и наклейки «Спасибо, что соблюдаете дистанцию», добавили строку в регистрационную карту о том, что они ознакомлены о новых требованиях по действиям в ситуации с пандемией и дают согласие их соблюдать. Но, по нашим наблюдениям, гостям все наши усиленные меры, в целом, безразличны. Вчера, например, был прецедент, когда мы попросили гостя соблюдать дистанцию на регистрации по отношению к другому гостю, на что получили взрыв негативных эмоций и тонну обвинений.
Согласно рекомендациям Роспотребнадзора мы повесили защитные экраны на службе приема и размещения, что вызывает массу неудобств и для гостей и для сотрудников. Дезинфицируем ключи, обрабатываем все поверхности. Всё это происходит перманентно в течение дня. Изменили стандарты уборки всех помещений от номеров до холлов: ключевые изменения заключаются в частоте уборок, количестве применяемых дезинфицирующих средств и обеззараживании помещений с помощью рециркуляторов.
Изменения коснулись пляжа и бассейна. Между лежаками значительно увеличено расстояние и сделаны семейные и одиночные зоны. Такая расстановка значительно уменьшила пропускную способность на территории пляжа и бассейна. Сейчас, фактически, всю площадь бассейна занимают лежаки всего лишь человек на 30, хотя раньше мы на такой территории могли разместить до 100 лежаков.
- Как вы контролируете, что всё соответствует предписанию надзорных органов? Как организовали процесс исполнения требований со стороны сотрудников?
- Мы подготовили информационный материал для сотрудников в прописной форме, в которой объяснили, почему сейчас важно ответственно соблюдать все рекомендации. Мы делали акцент не на том, что боимся Роспотребнадзора, а на том, что среди наших гостей будут разные люди: те кто отрицает угрозу и те кто гипертревожный. Именно гипер тревожные люди, сделают все, чтобы о наших промахах узнала вся страна. А так же мы проговорили, что для каждого из нас важно соблюдать все рекомендации в рамках собственной безопасности, потому что каждый сотрудник возвращается домой к своим семьям, и для нас важно, чтобы никто не принес домой вирус.
По поводу того, как мы это организовали. У каждого руководителя своя зона ответственности в исполнении рекомендаций и организации безопасности как для гостей, так и для подчиненных сотрудников. Все это прописано в регламентах каждого отдела и строго контролируется директором по качеству и главным врачом.
- Твоё мнение: все эти меры и для гостей, и для сотрудников – они что-то реально решают, защищают?
- Я слышал в интервью Дмитрия Богданова, генерального директора вашего санатория, что расходы, которые предприятие будет нести – 200 тысяч рублей в день только на расходные материалы для защиты гостей и сотрудников. Гости, которые к вам приехали, ведь приехали еще по старым ценам, верно? Как выглядит сейчас экономика бизнеса санатория?
- Когда мы предварительно делали расчеты, какие нам предстоят расходы для обеспечения всех мер, мы увидели страшные цифры. Например, для того, чтобы обеспечить всех сотрудников и гостей одноразовыми масками со сменой их раз в два часа нам пришлось бы потратить где-то 1 800 000 в месяц только на маски из расчета стоимости в мае 35 рублей за штуку. Сегодня цены значительно ниже, можно купить маски от 5 до 11 рублей за штуку. И, к счастью, отменили обязательство обеспечивать гостей масками. То есть ситуация немножко меняется к лучшему.
По поводу себестоимости наших общих расходов, связанных с исполнением рекомендаций, то по нашим расчетам это в среднем 450 рублей на одного человека в сутки.
- Какая у вас средняя стоимость номера на человека?
- Минимальная стоимость в первой половине июня 3 200 рублей в сутки с человека. В это включено трехразовое питание и лечение. Однако, когда коллеги в отрасли начинают говорить о том, что необходимо поднимать цены, я с ними не совсем согласна. В условиях множества ограничений мы по факту сейчас экономим на анимации, бассейне, пляже, персонале. Поэтому увеличивать стоимость и не предоставлять в полном объеме заявленную услугу - это нечестно и на перспективу проигрышно по отношению к гостям и собственной репутации.
- Сколько сотрудников вывели с запуском санатория?
- В связи с тем, что по прогнозу было небольшая загрузка и нам необходимо было обязательно протестировать людей перед выходом на работу, мы решили не сразу всех выводить в смены. Во-первых, потому что всех вывести - это крайне дорогое удовольствие, один тест стоит 1800 рублей. А во-вторых, в выводе полного штата не было реальной необходимости. В первую неделю у нас вышло на работу 120 человек из 280, а далее по росту загрузки и снятию ограничений мы добавляли сотрудников в смены.
- Что делать, если заболевает гость или сотрудник?
- Как нам разъяснили на совещании в администрации с участием руководителя Роспотребнадзора, порядок действий будет следующий: если у нас выявляется гость с первичными признаками заболевания, то первое, что мы обязаны сделать это вызвать скорую помощь и по скорой отправить его в инфекционную больницу. Гостей, которые находились с ним в тесном контакте мы обязаны изолировать и вести наблюдение за их состоянием здоровья. Для этого у нас в объекте предусмотрено 3 изолятора, которые полностью соответствуют всем требованиям ЛПУ. Параллельно мы обязаны уведомить Роспотребнадзор о потенциально заболевшем, затем представители Роспотребнадзора выезжают к нам на объект с целью проведения расследования и дезобработки номера специальным средствами за дополнительную плату. По сути, для нас, как курортного объекта - это обычная практика. Роспотребнадзор ежегодно отслеживает вспышки ротовируса и мгновенно появляется с проверками по факту нескольких случаев госпитализации.
- Скажи честно, имело смысл открываться в таких условиях?
- Если бы я была собственником объекта и у меня было бы все в порядке с деньгами, делами, обстоятельствами, то я бы не открылась. Не только потому, что это невыгодно финансово, а потому, что это слишком большие риски с точки зрения здоровья сотрудников.
- Ваш кассовый разрыв появился из-за пандемии или раньше?
Один из главных выводов пандемии это то, что нельзя пренебрегать отношениями с партнерами и стараться выстраивать их качественными и вдолгую. Нас очень многие не понимали и говорили, что мы занимаемся ерундой - слишком много уделяем внимание партнерам, чрезмерно им благодарны и прочее. Но по факту, благодаря нашим добрым и доверительным отношениям, мы смогли получить особые условия на этапах закупа оборудования с удобной для нас рассрочкой. Мы никого не водим за нос, открыто обозначаем наши финансовые возможности и партнеры, осознавая финансовые риски с доверием к нам идут на них. Например, нам надо было до открытия вывезти обрезку деревьев общим объемом где-то 200 кубов. Я позвонила нашему доброму партнеру по вывозу мусора и попросила помочь с отсрочкой платежа до октября, так он не только согласился вывезти, а еще пригнал спецтехнику, которая сама по сути все и погрузила. Я была под большим впечатлением.
- У вас кредиты есть на данный момент?
- На сегодня у нас нет ни одного кредита. Но мы подали заявку на получение кредита по госпрограмме по 0% и до сих пор не получили положительного результата. Если честно, то лично мне очень обидно, что санаторий всю свою деятельность работает в чистую и максимально прозрачно, а господдержку не может получить, потому что мы не подходим под параметры среднего бизнеса. Где тут логика? Вопрос скорее риторический.
- Каков твой прогноз с этими предписаниями и ограничениями? Надолго ли это останется? Или скоро восстановится нормальный ход работы объектов?
- Как показала практика, прогнозы строить нынче дело неблагодарное. Потому что пока предугадать ход событий не удалось по сути никому. Когда начинает казаться, что вот - вот восторжествуют логика – этого по необъяснимым причинам не происходит. Но тем не менее есть надежда, что всё-таки к июлю ограничения значительно ослабят. Хотя мы уже начинаем привыкать работать в непростых условиях, так как даже в них мы находим возможности грести со дна текущего положения.
Я думаю, наша страна, а точнее организации минздрава оказались не готовы к реализации плана Роспотребнадзора «собери 1000 и одну справку и ты увидишь море». А вот сотрудники краевого Роспотребнадзора на одном из совещаний совещании уверенно говорили о том, что собрать документы для поездки реально за 2 дня, но в реальности во многих регионах это больше похоже «на миссия не выполнима». Такие сложности для поездки на курорт вынудили просто отказаться людей от поездки на курорт. Мы ежедневно опрашиваем гостей на заезде о том, как им удалось собрать справки, сколько это стоило и заядло по времени. В крупных городах (Москва, Санкт-Петербург) оформление заняло 2 дня, в регионах от 3 до 7 дней, а стоимость всех справок варьируется от 2000 рублей до 4500 на человека.
А еще стало ясно, что между объектами размещения в нашем городе нет открытой коммуникации, обмена опытом и нет желания, по сути, объединяться для решения общих задач и проблем. Очень хочется верить, что этот нестандартный кризис все же сделает нас сильнее и лучше.
Интервью записал Алексей Волов, Hotel Business Academy
