Инесса ЕРМИШКИНА - Чего ожидает гость в современном отеле

Позаботься о своих гостях иначе о них позаботится кто-то другой.

Забота о гостях начинается с анализа: кто они, чего они хотят, как сделать их довольными. Чтобы угадывать ожидания гостя в современном отеле, нужно владеть инструментами управления качеством услуг.

С одной стороны, сотрудники гостиницы должны превратиться в «волшебников, исполняющих желания», а с другой – необходимо помнить, что гостиница – это коммерческое предприятие, целью которого является получение прибыли за счёт производства и продажи услуг (проживание, питание, дополнительные услуги).

Уровни эффективности работы гостиницы в спектре удовлетворенности гостей можно изобразить схемой:

А.  Удивляет / Восхищён

Б.  Превышает / Доволен

В.  Соответствует / Удовлетворён

Г.   Не соответствует / Расстроен

Д.  Разочаровывает / Рассержен

Ориентиры

"Просто хорошо работать" не должно быть ориентиром сотрудника - ориентиры должны быть более конкретными. Любая услуга — это некое техническое качество (что-то материальное, что окружает гостей в отеле). Гость заходит и смотрит, какое освещение в холле, блестит ли мраморный пол, какая посуда, какая еда, музыкальный фон. Эксперты это все относят к техническому качеству услуг. Но этого недостаточно. Необходимо и функциональное качество: будь все чисто и аккуратно, но не дай бог сотрудники неприветливы, недоброжелательны — это не то, чего ждут гости. Они обращают внимание на комфорт, освещение, температурный режим, кондиционирование, на то, насколько удобна мебель, но не менее важно для гостя, что услугу по уборке номера можно получить в любое время, например. Важно, чтобы все было сделано профессионально. Персонал доброжелателен, вежлив, незаметен. И сотрудникам это всё нужно разъяснять и всему необходимому нужно учить обязательно.

Очень важная характеристика - нормальное функционирование систем жизнеобеспечения (вода, газ, электричество). Конечно, святая святых — это ассортимент и качество еды и напитков. Это принципиально важно для гостей.

Люди на всё обращают внимание! И важно, чтобы это понимали не только руководители, но и сотрудники. 

Не горит лампочка, течёт кран, матрас продавлен - такие примеры «технического качества» очень быстро и глубоко откладываются у гостя в голове и создают общее впечатление.

Интересный пример качества сервиса - услуга заказ такси. Некоторые отели делают сет-набор с водой, свежей газетой, салфетками для комфорта тех гостей, которых встречают в аэропорту после перелета.   

Исполнители услуг

Бок о бок с любыми качественными услугами идёт поведение персонала во время выполнения этих услуг.

Во-первых, никто не любит долго ждать: тайминг всегда критичен.

Во-вторых, коммуникабельность сотрудников и, как её составляющие, культура речи, умение слушать и слышать, владение иностранными языками.

В третьих, наличие у сотрудников необходимой информации. Если сотрудник чего-то не знает, не нужно врать, придумывать: все равно в конце концов тайное станет явным. Гости оценят осведомленность, компетентность и честность.

Следующая, очень важная характеристика – обходительность. Приветливость и доброжелательность априори сближают людей и располагают к общению и пониманию.

Еще очень важна в отношениях к гостям доверительность. На гостиницу и сотрудников можно положиться.

«Я забронировала некурящий номер, значит у меня будет некурящий; я забронировала 2 номера, значит у меня будет 2 номера... и так дальше по списку. Если я забронировала столик на 5 человек на бранч, я хочу прийти и у меня должен быть этот столик именно в том углу, где я бронировала».

Вот это для гостей важно - понимание индивидуальных потребностей, готовность на встречу

Логично выделить следующий элемент – надежность: «Я получу в гостинице то, чего хочу».

И конечно же, для гостей принципиально важна стабильность: «Мы выстрелили вчера, вот так классно, а завтра - будь, что будет»! -  Нет. 

Важна отзывчивость: «Гость разлил на себя тарелку с супом, торопился. Ему помимо салфеток предложили новую порцию».

Безопасность (эмоциональная, физическая и финансовая). Вот это тоже, очень важный показатель качества услуг, потому что гость должен себя чувствовать комфортно. 

Важен и внешний вид сотрудников (аккуратность, опрятность).

Всё это конкретные показатели качества, ориентиры в работе.

Мотивация сотрудников

Бессмысленная работа гораздо хуже, чем осознанная. Нужно формулировать цели. Добиться этих целей можно только тогда, когда гости довольны. А гости будут довольны только тогда, когда сотрудники умеют и хотят выполнять свою работу. Возьмем ряд инструментов для достижения этих целей.

Первый инструмент — планирование человеческих и материальных ресурсов. Расписание и стандартизация. Классический менеджмент приобрел современное звучание в связи со стандартизацией. В успешном бизнесе стандартизируют условия выполнения работы и правила общения, правила коммуникации. Если персонал насчитывает более 50 человек – всё прописывайте, не нужно передавать из уст в уста. Руководитель не может объять необъятное. Важны и нужны стандарты, через которые мы передаем, как нужно обслуживать гостей, как нужно общаться, как нужно номер убирать и т.д.

Организация работы. Четкая, хорошая оргструктура, правильная «штатка» и постановка задач, планерка перед началом смены: для кого-то это что-то неизведанное. Но лидеры рекомендуют проводить планерку и утром, в начале смены, и после - брифинг.  Ежедневная обратная связь – «рука на пульсе» всегда.

После организации по важности идёт контроль – отличный инструмент. Очень эффективен аудит. Не только тайный гость, но и внутренний аудит, когда менеджер одного департамента, приходит в другой департамент и по чек-листу это все постоянно мониторится. Это работает на 100%. 

Мотивацию делим на материальную и нематериальную (обучение персонала, новичков, адаптация, «тонус» старичков, мероприятия по формированию команды - корпоративные мероприятия). 

Стандартизация

Все стандарты прописываются на уровне коммуникации. Это некие универсальные правила поведения, часть корпоративной культуры, а вот на втором уровне (деловом) прописывается технология выполнения работы. 

Обычно в виде руководства по специальности оформляются стандарты в письменном виде - пошаговое описание.

Пусть повар только попробует не надеть колпак, если мы ему объяснили. 

Сервировка стола: везде одинаковое количество упаковок сахарозаменителя - все будет как нужно, если есть стандарт. 

Вот вариант правил поведения: 

  • Приветствуйте гостя улыбкой

  • Называйте гостя по имени

  • Знайте предпочтения гостя

  • Проявляйте внимание

  • Благодарите

Тоже рабочая схема:

Технология



II Фабрика

IV Качественное обслуживание

I Холодильник

III Зоопарк


Коммуникация

Если ваши показатели минимальны в технике обслуживания и коммуникации, значит ваш гость попал в «холодильник».

А бывает, когда все всё делают правильно, но лица на сотрудниках нет - гостям это не комфортно. Они как гости на «фабрике», где все работают не покладая рук и все недовольны. 

И не стоит гостей водить в «зоопарк»: яркое общение, коммуникация на уровне, но не хватает техники. 

Объясните сотрудникам, что вести нужно гостей к качеству. И с точки зрения техники должно быть 6 баллов из 6 баллов за артистизм - вот такие ориентиры.

А +

Существует теория А+ - «антисепейшен плас»: чтобы превзойти ожидания гостей и завоевать их лояльность, нужно их удивить и восхитить. 

Идет бизнес-ланч, опытный официант принимает заказ на напитки. Гость заказал кофе. А у гостя на лацкане пиджака значок РЖД. Официант подходит к баристе и просит нарисовать ему паровоз на кофе. Тот рисует паровоз. Взрослый, серьезный мужчина ждёт деловую встречу. Всплёскивает руками и говорит: «Ребята, мужики, смотрите, паровоз!». То есть такая мелочь вызвала некий эмоциональный отклик. 

Как работает теория А+? Между людьми в отношениях, в бизнесе и вне его есть некоторое равновесие, некий эмоциональный баланс и есть теория справедливости: ко мне вы плохо относитесь как к гостю, я вам отвечу тем же, например, не приеду больше, оставлю плохой отзыв, не буду вас советовать другим. Но если кто-то из сотрудников компании был особенно добр, то он таким образом нарушил эмоциональный баланс в отношениях.

Люди так устроены, что они бессознательно хотят этот баланс восстановить. «Здравствуйте, мне капучино», «Как всегда без корицы?». И гость, даже если он не может приехать в вашу гостиницу, будет потом другим людям рассказывать, как у вас круто, как заботятся о людях, как обращают внимание на желания и предпочтения людей. 

Чтобы сформировать у сотрудника способность удивлять и восхищать гостей, необходимо донести до него стандарты. «Мы работаем волшебниками» - говорит новичкам руководитель Университета студии «Дисней».

Мы искренне желаем Вам создать такую атмосферу, чтобы сотрудники работали волшебниками; тогда, какими бы ни были трудными времена, ваши лояльные гости всегда останутся с вами и ваш бизнес преодолеет любые трудности и выйдет на новые уровни.

Комментарии
Финансы и учет для вашего отеля

Данный курс позволит повысить рентабельность бизнеса отеля на 15-20%

Подробнее
38 часов контента
41 видео урок
35 шаблонов
Самые популярные статьи месяца
Елизавета Тиминская: 19 лет в гостиничном бизнесе на позиции Финансового контролера (Операционного финансового директора) В течение 15 лет п...
Подробнее
Татьяна Кибирева: Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства – первого в России профессионального сообщества хаускиперов С 2007 г...
Подробнее
Почему в отельной индустрии нет конкуренции, как планировать свой бизнес в России на 25 лет вперёд и почему демократия подходит для управления к...
Подробнее
Корпоративная культура Корпоративная культура – вот инструмент, который обеспечит 100% отдачу каждого работника отеля. Существует два основны...
Подробнее