Алексей ЧУН, Mega Palace Hotel: Мы загружены на 100% на три месяца вперед!

  - Алексей, расскажите, пожалуйста, что у вас сейчас происходит: повлияли ли на вас последние события и в какой степени?

  - Ситуация меняется благодаря активным действиям, которые мы предпринимаем. Хочу поделиться теми мерами, которые мы осуществляем, и получить оценку от коллег, насколько правильно мы поступаем. 

  Если говорить в целом о нашем отеле, то он существует уже более 10 лет, достаточно успешно работает. Номерной фонд 206 номеров, есть ресторан, лобби-бар, ночной клуб и т. д. Всего 270 сотрудников. История с коронавирусом, конечно же, коснулась, как и всех. Средняя годовая загрузка у нас была 80%, а в связи с вирусом начались отмены броней, загрузка опустилась до 10%. 

  Естественно, я слышал рекомендации экспертов о том, какие нужно принимать антикризисные меры, что мы поначалу и сделали: сократили рабочий день, ввели удаленную работу, максимально сократили всевозможные затраты по содержанию. Это дало определенный положительный результат, но с точки зрения собственника и с точки зрения управления я понимаю, что такая ситуация долго не может продолжаться, ведь не может собственник постоянно нести убытки. Как бы мы ни ужимали все, что можно, эта мера ограничения – временная. И если собственники или отели думают о том, что можно как-то переждать, то мы пошли немного другим способом.

  - И что же вы сделали?

  - Основная сфера работы на Сахалине – это нефтегазовая промышленность, которая после кризиса все равно должна работать и подпитывать бюджет. Платформы добываются на шельфе, это север Сахалина, примерно в 800 км от Южно-Сахалинска. И в основном все сотрудники, которые приезжают на платформы (кемпы) – это сотрудники, которые на 50 % состоят из граждан России, остальная часть – граждане европейских стран и США. По информации нашей базы, ежемесячно вахтовым методом приезжают порядка 1200 сотрудников. Так получилось, что из-за коронавируса те люди, которые уехали на вахту, там застряли и не могут уехать сейчас, а также не могут оставить свой пост, т.к. не приехали их сменщики. Мы поняли, что есть спрос на размещение сотрудников, которые приезжают на вахту, но с обязательным условием - они должны пройти двухнедельный карантин. И мы пошли именно по этому пути: разработать по требованиям этих компаний стандарты, отработать поэтапно все процедуры, процессы по такому специфичному обслуживанию гостей на абсолютной самоизоляции. Это корпоративные клиенты, которые очень дисциплинированы, т.к. сама компания предъявляет эти требования к своим сотрудникам. 

  - А почему их не отправляют по домам? Или просто физически невозможно, потому что нет сообщения?

  - Они живут не на Сахалине, т.е. все люди приезжие, в основном из Европы, США и т.д. Ранее как было: они приезжали и отправлялись сразу в те кемпы на севере Сахалина и на платформы. Сейчас их просто туда не могут отправить, т.к. появились требования: сотрудник, который приезжает в кемп и на платформу, должен пройти карантин. 

  В Южно-Сахалинске фактически не существует инфраструктуры, где можно пройти карантин. Более того, даже если есть какие-то небольшие частные квартиры, они не могут выполнить все требования по стандартам. Это сложный процесс, где должно быть соблюдено практически полностью бесконтактное обслуживание. И я считаю, что это новый специфичный принцип сервиса. Я с таким не сталкивался за 15 лет работы. Есть какие-то вещи, которые мы абсолютно заново разрабатываем. В нашем отеле сейчас бронь пока на 3 месяца вперед, отель зарезервирован на 100%.

  - На 3 месяца вперед на 100%?!

  - На 3 месяца вперед. Что мы делаем: выходим на отели, где коллеги говорят: «Помогите, что делать, мы сократились уже куда нельзя, а тут уже арендаторы уходят, нам платить по счетам, нам нужно содержать людей» и так далее. Мы отвечаем им: «Давайте мы снимем весь ваш номерной фонд за вот такую-то цену». Являясь неким агрегатором, управляющей компанией номерного фонда, мы сейчас фактически подминаем под себя весь номерной фонд.

  - Только ваш отель оказывает такую услугу на Сахалине?

  - В Южно-Сахалинске, несмотря на то что город небольшой, расположено очень много отелей: 5 четырехзвездочных отелей с номерным фондом более 100 номеров, плюс множество небольших отелей и т.д. На наше предложение коллеги реагируют по-разному: есть те, кто говорит: «Нет, мы сейчас подождем»; кто-то признается, что боится, а небольшие отели чаще соглашаются и продают нам номерной фонд.

Мы фактически у них выкупаем весь их номерной фонд, и собственник того отеля получает небольшую сумму за номер, но при этом он в общем-то не несет затрат. Мы селим к нему гостей, которые заключают с нами договор и которые готовы работать с нами, потому что мы поддерживаем и понимаем стандарты обслуживания. Скажем, приготовление пищи должного качества, упакованную в индивидуальную одноразовую упаковку и т. д. И не все отели имею свои прачки. У нас же все это имеется. 

  - То есть вы готовите для гостей, которые проживают в других отелях, на своей кухне?

  - На своем производстве, т.к. это всё должно быть упаковано в индивидуальную упаковку и в одноразовой посуде. Остается вопрос логистики и доставки. 

  - Вы покупаете эти номера у других отелей по мере того, как появляется какой-то запрос? Либо вы уже понимаете, что вам понадобится определенное количество номеров в ближайшее время и договариваетесь с собственником?

  - Предварительно есть договоренности с отелями. У нас есть запросы от компаний, которые размещают своих сотрудников. Мы размещаем чуть более 200 человек, а потребность - 1200 человек. Мы, как бы ни хотели, не можем разместить у нас в отеле всех сотрудников. Поэтому, понимая потребность, можем с уверенностью этот номерной фонд выкупать и загружать.  В нашем отеле 206 номеров, в соседних отелях берем 40, и еще у нас отдельная база – 120 номеров. Основные контракты начнутся после 10 апреля. Сейчас подписываются бумаги.

  - Если не секрет, какова стоимость выкупа того, что вы платите стороннему собственнику, в процентах от той цены, которую вы продаете клиенту?

  - У нас наценка 100%. Но это не просто способ заработать, здесь не это самое главное. Во-первых, мы разрабатываем уникальную стратегию, связанную с обслуживанием по серьезным высоким требованиям, где присутствует круглосуточный медперсонал, а на аутсорсинге специальная клининговая компания, которая делает санитарную обработку каждого номера после выселения, специальная дополнительная служба безопасности, которая следит за движением и порядком на этажах. Возле каждого номера оборудованы специальные столики, с которыми фактически и работает персонал: он комплектует не сам номер, а только этот столик. А гость уже со столика берет всё необходимое.

  - То есть ваши горничные не убирают номера, это делает специальная клининговая служба?

  - Наши горничные убирают по договору фактически один раз в 14 дней после санитарной обработки специальной клининговой компании. Ежедневную уборку гость производит сам. Горничные комплектуют его всеми необходимыми средствами на этом столике возле номера. В том числе питание – используется одноразовая посуда 3 раза в день: завтрак, обед и ужин.

  - Питание происходит исключительно в номере?

  - Да, в определенное время по определенному меню. Контакты с гостем происходят через телефон. При чем, тариф включает только завтрак, а обед и ужин – уже дополнительная оплата.

  - Допустим, у гостя недомогание, температура повысилась, что делается в этой ситуации?

  - Круглосуточно в отеле дежурит специальная клиника (на аутсорсе), которая мониторит всю ситуацию по состоянию здоровья. Очень много непонимания, как работать, собственники думают, что лучше переждать. Но надо понимать, что период карантина, режим изоляции закончится, и поедут гости, туристы. Но чем этот гость будет отличаться? В принципе, ничем.

  - Удалось ли сохранить команду благодаря этому? Или все-таки работаете меньшими силами?

  - Работает усеченный состав коллектива, потому что фронт-офис не нужен в полном объеме, хаускипинг тоже. Если мы работаем с дополнительным номерным фондом у отелей, во внешней среде, то тогда да, мы задействуем наших сотрудников, которые находятся в отпусках или пока никак не задействованы. Это позволяет нам не просто захватить рынок, а сохранить наш персонал. То есть максимально задействовать всех своих сотрудников, которые у нас имеются в штате и привлечь новых. Я понимаю, что когда вся истерия закончится и рынок будет восстанавливаться, то не будет такого, как прежде. И тогда преимущество будет иметь тот, кто более укомплектован в том числе с точки зрения кадров.

  - Что касается цен: ваши гости проживают по корпоративным ценам, как прежде, или вы используете какие-то специальные тарифы?

  - Да, это специальные тарифы. Они, конечно, ниже базового тарифа. Мы компенсируем эту скидку за счет достаточно длительного проживания (один гость живет не менее 14 дней).

  - Какова скидка от обычного открытого тарифа?

  - Где-то 35%. И еще есть небольшие сторонние отели, которые сейчас нам готовы передать номерной фонд очень дешево. Допустим, отель имеет 40 номеров. Они готовы сдать нам этот номер за сутки по 1500 рублей. 

  - Выглядит это, как будто получился мега выгодный продукт. Вы считали издержки на производство такого продукта? В этот период они меньше или выше? 

  - В данном случае мы точку безубыточности пока не просчитывали, но с учетом прошлых подсчетов у нас получается, что та работа, что складывается сейчас, выгоднее, чем наша работа, которая была ранее в обычное время.

  - Как вы думаете, как долго вся эта история продлится? Ваш прогноз, до какого времени всё будет протекать в таком режиме?

  - Сейчас у нас контракт на 3 месяца, и даже после 3 месяцев эта история еще будет иметь последствия. Ну и мы еще не знаем всех последствий экономики. Я думаю, что это долгосрочная история. Поэтому, я еще раз говорю, что те отельеры-собственники, которые занимают позицию максимального сжатия, не видят перспектив с точки зрения каких-то прорывных историй. Вся эта ситуация с вирусом будет достаточно долгоиграющей.

  - Алексей, вы своими силами дошли до этого продукта или была практика, которую позаимствовали?

  - Такой практики не было. Мы приглашали на аудит иностранные нефтегазовые компании. И они обратились в первую очередь именно к нам с этим вопросом, т.к. мы с ними уже многие годы сотрудничали. Они понимают, что мы тянемся к высоким стандартам и новым требованиям, что тоже сыграло существенную роль. Допустим с одной компанией мы заключили контракт, а через какое-то время к нам обращается еще более крупная компания и говорит: «Как жаль, что мы с вами не смогли раньше договориться. Мы ведь знаем, как вы работаете, с какими требованиями, стандартами». Да, разработку чек-листов, всех стандартов и так далее мы делаем наощупь с коллегами и нам предстоит еще в процессе работы всё это отшлифовывать.

  - Скажите честно, где-то в глубине души вы рассчитываете на то, что эта ситуация продлится как можно дольше?

  - Я думаю, что мы быстро сориентировались. Но в любой другой ситуации мы так же настроены меняться и что-то делать с точки зрения новых возможностей. Я убежден, что если занимать позицию полного сокращения, то это все временная история. У меня нет мыслей «пускай это дольше продлится, потому что мы сейчас нашли свою история и будем жировать». Нет, наоборот. Я даю этот совет вполне открыто всем отельерам, с кем мы общаемся. Все предприятия скоро снова начнут работать. Везите специалистов из-за рубежа, из центральной части, откуда угодно с России. На период карантина мы готовы работать, потому что стремимся подтягивать наши стандарты. Это лучше, чем ждать, когда это все закончится.

Гостиничный сервис и вообще сервис как таковой, претерпит изменения. Даже с точки зрения поведения и культуры обслуживания сервис будет больше уходить в сторону высокотехнологичного, с наименьшим контактом, но при этом, он должен оставаться очень внимательным. Это позволяет иметь меньший штат и меньше издержек в дальнейшем. Мы сейчас это тоже понимаем, и я думаю, что однозначно классическим, консервативным отелям нужно будет в конечном итоге перестраиваться. 

Комментарии
Digital продажи и маркетинг

Пошаговая организация B2C продаж и онлайн-дистрибуции в вашем отеле для автоматизации процессов и увеличения прибыли

Подробнее
43 часа контента
41 видео урок
27 шаблонов
Самые популярные статьи месяца
Роман Еремян, руководитель центра стратегических разработок союза "Туризма и гостеприимства" об общественных организациях в туризме, взаимодейст...
Подробнее
«ЧИСТОТА – ЗАЛОГ ЗДОРОВЬЯ» русская поговорка По статистике обратной связи с потребителями (отзывы клиентов), чистота играет куда большее з...
Подробнее
  - Алексей, расскажите, пожалуйста, что у вас сейчас происходит: повлияли ли на вас последние события и в какой степени?   - Ситуация меняется...
Подробнее
- Алексей, давай сначала поговорим об отелях сети Cronwell Hotels & Resorts – какова сейчас ситуация в сети? - Наши пансионаты и загородные...
Подробнее